Wissensdatenbank: einmal schreiben und dasselbe nicht zweimal lösen

Die Wissensdatenbank von KairosLink hält die Dokumentation Ihres MSP an einem Ort zusammen, mit Volltextsuche, Versionsverlauf und zwei getrennten Zielgruppen: den internen Artikeln, die nur Ihre Techniker sehen, und denen, die der Kunde in seinem Portal liest. Sie ist in jedem Plan enthalten, und es gibt kein Modul einzuschalten. Jeder Artikel ist mit den Tickets und Problemen verknüpft, die er löst, und im Portal wird er angeboten, bevor der Kunde überhaupt dazu kommt, ein Ticket zu erstellen.

Sie starten nicht mit einer leeren Datenbank: KairosLink liefert 17 offizielle Artikel fertig geschrieben mit, auf Deutsch, Englisch, Spanisch und Portugiesisch, 14 für die Konsole Ihrer Techniker und 3 für das Kundenportal. Jeder erscheint in der Sprache der Person, die ihn liest. Sie sind schreibgeschützt, und jeder von ihnen lässt sich mit einem Klick in Ihre eigene Datenbank klonen, damit Sie Formulierung und Kriterien anpassen können.

Volltextsuche mit Relevanzsortierung, kein LIKE auf den Titel

Die Suche ist kein LIKE auf den Titel. Jeder Artikel führt einen Suchvektor in PostgreSQL, gebildet mit dem Wörterbuch, das zur Sprache des jeweiligen Artikels passt, und je Feld gewichtet: Der Titel wiegt schwerer als der Auszug, und der Auszug wiegt schwerer als der Fließtext. Der Index ist ein GIN-Index, und die Treffer kommen nach Relevanz sortiert zurück, nicht nach Datum.

Es gibt zwei Suchmodi, und jeder erledigt seine eigene Aufgabe. Das Suchfeld in der Konsole ist streng: Es sucht genau das, was Sie getippt haben. Die automatischen Vorschläge nutzen einen lockeren Modus, der den Text in Wörter ab vier Buchstaben zerlegt, bis zu zwölf davon nimmt und sie mit ODER verknüpft, sodass ein beliebig formulierter Betreff eines Tickets trotzdem den richtigen Artikel findet.

Der Artikel entsteht aus dem Ticket und dem Problem, das Sie schon gelöst haben

Bei einem gelösten oder geschlossenen Ticket erzeugt KairosLink einen Artikelentwurf aus der gesamten Konversation, interne Notizen eingeschlossen, denn dort steht meist die eigentliche Lösung. Der Entwurf landet immer als Entwurf mit interner Sichtbarkeit: Nichts veröffentlicht sich selbst. Er bleibt außerdem mit dem Ticket verknüpft, aus dem er stammt, samt festgehaltener Quelle, sodass die Herkunft jederzeit nachvollziehbar ist.

In der Ticketansicht schlägt die Konsole passende Artikel vor. Die Volltextsuche liefert bis zu 20 Kandidaten, die KI sortiert sie neu und gibt die besten 5 mit einer Mindestpunktzahl von 40 von 100 zurück, und das Ergebnis wird 15 Minuten je Ticket zwischengespeichert. Ist die KI-Schicht ausgeschaltet, fällt sie aus oder gibt es höchstens drei Kandidaten, kommt der Vorschlag trotzdem vollständig in der Reihenfolge der Volltextsuche: Die Ticketansicht bricht nicht ab, und es werden keine zusätzlichen Token verbraucht.

Der Techniker verknüpft den Artikel mit einem Klick, fügt ihn in die Antwort an den Kunden ein, ohne das Ticket zu verlassen, und die Verknüpfung hält fest, ob sie manuell war, ob sie aus einem KI-Vorschlag kam oder ob der Artikel aus genau diesem Ticket erzeugt wurde. Diese Unterscheidung speist später den Bericht.

Selbstlösung: Das Portal bietet den Artikel vor dem Ticket an

Sobald der Kunde im Portal den Betreff zu tippen beginnt, zeigt ihm das Formular ab 8 Zeichen bis zu 4 Artikel. Er sieht ausschließlich veröffentlichte Artikel mit der Sichtbarkeit Portal: nie einen Entwurf, nie einen internen, nie einen aus einer anderen Organisation.

Jede dieser Sitzungen wird mit ihrem Ausgang festgehalten. Öffnet der Kunde einen Artikel und erstellt das Ticket nicht, zählt die Sitzung als vermiedenes Ticket; erstellt er es doch, kippt die gesamte Sitzung auf Ticket erstellt und überschreibt die vorläufige Selbstlösung. Der Bericht der Wissensdatenbank zeigt beide Zahlen, als Summe und Artikel für Artikel, und exportiert nach CSV und PDF.

Die offiziellen Artikel aktualisieren sich selbst

Die 17 offiziellen Artikel, die KairosLink mitliefert, hängen nicht davon ab, dass sich jemand an ihre Durchsicht erinnert: Sie liegen als versionierte Dateien vor, und eine geplante Aufgabe gleicht sie jeden Tag in den frühen Morgenstunden ab. Hat sich ein offizieller Artikel geändert, bringt der nächste Abgleich die neue Fassung; ist ein neuer dazugekommen, erscheint er von selbst.

Der Abgleich ist idempotent und zurückhaltend: Er erstellt die Artikel, die Ihre Datenbank nicht hat, aktualisiert nur das, was sich tatsächlich geändert hat, und archiviert den offiziellen Artikel, der nicht mehr existiert, statt ihn zu löschen, weil es Klone von Ihnen oder Tickets geben kann, die auf ihn zeigen. Und er rührt ausschließlich die offiziellen an: Die Artikel, die Sie geschrieben haben, und die Klone, die Sie an Ihre eigene Formulierung angepasst haben, bleiben unangetastet, auch wenn sich das Original ändert.

Jeder Artikel hat einen Inhaber, ein Ablaufdatum und einen Verlauf

Ein Artikel hat drei Status (Entwurf, veröffentlicht und archiviert) und zwei Sichtbarkeiten (intern und Portal). Er trägt außerdem einen Inhaber und ein Datum für die nächste Durchsicht: Ist dieses Datum überschritten, wird der Artikel als veraltet markiert, und die Liste hat einen Filter, der nur diese zeigt. Dokumentation, die altert, bleibt nicht länger unsichtbar.

Jedes Mal, wenn sich Titel oder Inhalt ändern, wird die vorherige Fassung mit dem Namen der bearbeitenden Person und dem Datum gespeichert. Hat eine Änderung den Artikel verschlechtert, ist der alte Text noch da. Ein Speichern ohne Änderung am Inhalt müllt den Verlauf nicht zu.

Leser stimmen darüber ab, ob der Artikel geholfen hat, mit Ja oder Nein und, in der Konsole, mit einem Kommentar von bis zu 1000 Zeichen. Jede Person stimmt einmal je Artikel und je Kontext ab, sodass sich die Zahl nicht aufblasen lässt. Der Bericht führt die am besten und die am schlechtesten bewerteten Artikel auf, und so finden Sie schnell, was neu geschrieben werden muss.

Alles lässt sich als PDF mit dem Logo Ihrer Organisation ausgeben: ein einzelner Artikel oder eine ganze Kategorie als Handbuch mit Inhaltsverzeichnis. Der Name KairosLink erscheint nicht im Dokument, sodass das Handbuch genau so an den Kunden geht, wie es heruntergeladen wird.

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