Base de conocimiento: escribilo una vez y dejá de resolver lo mismo dos veces

La base de conocimiento de KairosLink guarda la documentación de tu MSP en un solo lugar, con buscador full-text en español, historial de revisiones y dos audiencias separadas: los artículos internos que solo ven tus técnicos y los que el cliente lee en su portal. Va incluida en todos los planes y no se activa como módulo. Cada artículo se vincula a los tickets y a los problemas que resuelve, y en el portal se ofrece antes de que el cliente llegue a abrir el ticket.

No arrancás con la base vacía: KairosLink trae 17 artículos oficiales ya escritos, 14 para el panel de tus técnicos y 3 para el portal del cliente. Son de solo lectura, y cualquiera de ellos se clona a tu base con un clic para adaptarlo a tu criterio y a tu redacción.

Buscador full-text en español, con ranking por relevancia

La búsqueda no es un LIKE sobre el título. Cada artículo mantiene un vector de búsqueda de PostgreSQL construido con el diccionario español y con peso por campo: el título pesa más que el extracto, y el extracto más que el cuerpo. El índice es GIN y los resultados salen ordenados por relevancia, no por fecha.

Hay dos modos de búsqueda y cada uno hace lo suyo. El buscador del panel es estricto: busca lo que escribiste. Las sugerencias automáticas usan un modo laxo que separa el texto en palabras de cuatro letras o más, toma hasta doce y las une con OR, para que un asunto de ticket escrito de cualquier manera igual encuentre el artículo que corresponde.

El artículo nace del ticket y del problema que ya resolviste

Sobre un ticket resuelto o cerrado, KairosLink genera un borrador de artículo a partir de la conversación completa, incluidas las notas internas, que es donde suele estar la solución real. El borrador queda siempre en estado borrador y con visibilidad interna: nada se publica solo. Además queda vinculado al ticket del que salió, con la fuente registrada, así que siempre se puede rastrear de dónde vino.

En el detalle del ticket, el panel sugiere artículos relevantes. El full-text acerca hasta 20 candidatos, la IA los reordena y devuelve los 5 mejores con un puntaje mínimo de 40 sobre 100, y el resultado queda en caché 15 minutos por ticket. Si la capa de IA está apagada, si falla o si hay tres candidatos o menos, la sugerencia sale igual con el orden del full-text: la pantalla del ticket no se rompe y no se gastan tokens de más.

El técnico vincula el artículo con un clic, lo inserta dentro de la respuesta al cliente sin salir del ticket, y el vínculo guarda si fue manual, si vino de una sugerencia de la IA o si el artículo se generó desde ese mismo ticket. Esa distinción es la que después alimenta el reporte.

Deflection: el portal ofrece el artículo antes que el ticket

Cuando el cliente empieza a escribir el asunto en el portal, desde los 8 caracteres el formulario le muestra hasta 4 artículos. Solo ve los publicados y marcados con visibilidad de portal: nunca un borrador, nunca uno interno y nunca uno de otra organización.

Cada una de esas sesiones queda registrada con su resultado. Si el cliente abre un artículo y no crea el ticket, la sesión cuenta como ticket evitado; si lo crea igual, la sesión entera pasa a ticket creado y pisa el evitado tentativo. El reporte de la base de conocimiento muestra los dos números, totales y artículo por artículo, y se exporta a CSV y a PDF.

Los artículos oficiales se actualizan solos

Los 17 artículos oficiales que trae KairosLink no dependen de que alguien se acuerde de revisarlos: viven como archivos versionados y una tarea programada los sincroniza todos los días, de madrugada. Si un artículo oficial cambió, la sincronización del día siguiente trae la versión nueva; si se sumó uno nuevo, aparece solo.

La sincronización es idempotente y conservadora: crea los que tu base no tiene, actualiza solo los que cambiaron de verdad y archiva, sin borrar nunca, el artículo oficial que deja de existir, porque puede haber clones tuyos o tickets apuntando ahí. Y toca únicamente los oficiales: los artículos que escribiste vos y los clones que adaptaste a tu redacción quedan intactos, aunque el original cambie.

Cada artículo tiene responsable, fecha de vencimiento e historial

Un artículo tiene tres estados (borrador, publicado y archivado) y dos visibilidades (interna y de portal). Además lleva un responsable y una fecha de próxima revisión: vencida esa fecha el artículo se marca como desactualizado, y el listado tiene un filtro para ver solo esos. La documentación que envejece deja de ser invisible.

Cada vez que cambia el título o el contenido, la versión anterior queda guardada con el nombre de quien editó y la fecha. Si un cambio empeoró el artículo, el texto viejo sigue estando. Guardar sin tocar el contenido no ensucia el historial.

Los lectores votan si el artículo les sirvió, con un sí o un no y, en el panel, con un comentario de hasta 1000 caracteres. Cada persona vota una sola vez por artículo y por contexto, así que el número no se infla. El reporte ordena por mejor y peor valorados, que es como se encuentra rápido lo que hay que reescribir.

Todo sale en PDF con el logo de tu organización: un artículo suelto, o una categoría entera convertida en manual con índice. El nombre de KairosLink no aparece en el documento, así que el manual se le entrega al cliente tal como se descarga.

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