Base de conhecimento: escreva uma vez e pare de resolver a mesma coisa duas vezes

A base de conhecimento do KairosLink guarda a documentação do seu MSP em um lugar só, com busca full-text, histórico de revisões e dois públicos separados: os artigos internos que só os seus técnicos veem e os que o cliente lê no portal dele. Ela vem incluída em todos os planos e não precisa ser ativada como módulo. Cada artigo se vincula aos chamados e aos problemas que resolve, e no portal ele é oferecido antes de o cliente chegar a abrir um chamado.

Você não começa com uma base vazia: o KairosLink já traz 17 artigos oficiais escritos, em português, espanhol e inglês, 14 para o painel dos seus técnicos e 3 para o portal do cliente. Cada um aparece no idioma de quem lê. Eles são somente leitura, e qualquer um deles pode ser clonado para a sua própria base com um clique, para você adaptar o texto e os critérios.

Busca full-text com ranking de relevância, não um LIKE no título

A busca não é um LIKE no título. Cada artigo mantém um vetor de busca do PostgreSQL construído com o dicionário do idioma do próprio artigo e com peso por campo: o título pesa mais que o resumo, e o resumo mais que o corpo. O índice é GIN e os resultados saem ordenados por relevância, não por data.

São dois modos de busca e cada um faz o trabalho dele. O campo de busca do painel é estrito: ele procura o que você digitou. As sugestões automáticas usam um modo solto, que quebra o texto em palavras de quatro letras ou mais, pega até doze delas e une todas com OR, para que o assunto de um chamado escrito de qualquer jeito ainda encontre o artigo certo.

O artigo sai do chamado e do problema que você já resolveu

Em um chamado resolvido ou fechado, o KairosLink gera um rascunho de artigo a partir da conversa inteira, notas internas incluídas, que é onde a solução de verdade costuma estar. O rascunho sempre chega como rascunho e com visibilidade interna: nada se publica sozinho. Ele também fica vinculado ao chamado de onde saiu, com a origem registrada, então você sempre consegue rastrear de onde ele veio.

No detalhe do chamado, o painel sugere artigos relevantes. O full-text levanta até 20 candidatos, a IA os reordena e devolve os 5 melhores com pontuação mínima de 40 em 100, e o resultado fica em cache por 15 minutos por chamado. Se a camada de IA estiver desligada, falhar, ou houver três candidatos ou menos, a sugestão volta assim mesmo na ordem do full-text: a tela do chamado não quebra e nenhum token a mais é gasto.

O técnico vincula o artigo com um clique, insere o artigo na resposta ao cliente sem sair do chamado, e o vínculo registra se ele foi manual, se veio de uma sugestão da IA, ou se o artigo foi gerado a partir desse mesmo chamado. É essa distinção que depois alimenta o relatório.

Deflexão: o portal oferece o artigo antes do chamado

Quando o cliente começa a digitar o assunto no portal, a partir de 8 caracteres o formulário mostra a ele até 4 artigos. Ele só vê artigos publicados marcados com visibilidade de portal: nunca um rascunho, nunca um interno, nunca um de outra organização.

Cada uma dessas sessões é registrada com o desfecho dela. Se o cliente abre um artigo e não cria o chamado, a sessão conta como chamado evitado; se ele cria assim mesmo, a sessão inteira vira chamado criado e anula a deflexão provisória. O relatório da base de conhecimento mostra os dois números, em total e artigo por artigo, e exporta para CSV e PDF.

Os artigos oficiais se atualizam sozinhos

Os 17 artigos oficiais que o KairosLink traz não dependem de alguém lembrar de revisá-los: eles vivem como arquivos versionados e uma tarefa agendada os sincroniza todos os dias, de madrugada. Se um artigo oficial mudou, a próxima sincronização traz a nova versão; se um novo foi acrescentado, ele aparece por conta própria.

A sincronização é idempotente e conservadora: ela cria os que a sua base não tem, atualiza só o que de fato mudou, e arquiva, nunca exclui, o artigo oficial que deixa de existir, porque pode haver clones seus ou chamados apontando para ele. E ela mexe só nos oficiais: os artigos que você escreveu e os clones que você adaptou ao seu próprio texto ficam intactos, mesmo quando o original muda.

Todo artigo tem um dono, uma data de revisão e um histórico

Um artigo tem três status (rascunho, publicado e arquivado) e duas visibilidades (interna e portal). Ele também carrega um dono e uma próxima data de revisão: passada essa data, o artigo é marcado como desatualizado e a listagem tem um filtro para mostrar só esses. A documentação que envelhece deixa de ser invisível.

Toda vez que o título ou o conteúdo muda, a versão anterior é guardada com o nome de quem editou e a data. Se uma alteração piorou o artigo, o texto antigo continua ali. Salvar sem mexer no conteúdo não enche o histórico.

Os leitores votam se o artigo ajudou, com um sim ou um não e, no painel, com um comentário de até 1.000 caracteres. Cada pessoa vota uma vez por artigo e por contexto, então o número não dá para inflar. O relatório ordena os mais bem avaliados e os pior avaliados, que é como você acha rápido o que precisa ser reescrito.

Tudo sai em PDF com o logo da sua organização: um artigo sozinho, ou uma categoria inteira virada em manual com sumário. O nome KairosLink não aparece no documento, então o manual vai para o cliente exatamente como ele é baixado.

Perguntas frequentes