Service Desk für MSPs: Tickets, SLAs und Stundenkontingente

Der Service Desk von KairosLink steckt in derselben Plattform wie Fernwartung und Monitoring: Ticket, Gerät und Verbindung liegen beieinander. Er umfasst Status und Prioritäten, Klassifizierungen, SLAs, mehrere Techniker je Ticket, interne Notizen, Zeiterfassung mit Live-Timer und Stundenkontingente je Kunde mit Warnungen zum Verbrauch.

Vom Ticket zur Verbindung, ohne das Werkzeug zu wechseln

Der reale Supportablauf lautet: Das Ticket kommt herein, jemand muss auf das Gerät. In KairosLink ist das ein Klick, weil Service Desk und Fernwartung dieselbe Plattform sind. Der Techniker bearbeitet das Ticket, verbindet sich mit dem Gerät des Kunden, behebt das Problem, und die geleistete Zeit wird an derselben Stelle erfasst.

Geleistete Zeit, die zur Abrechnung wird

Jeder Techniker erfasst seine Zeit mit einem Live-Timer (starten, pausieren, fortsetzen, beenden) oder von Hand und markiert dabei, ob sie abrechenbar ist. Jeder Kunde erhält ein monatliches Stundenkontingent: Bei 80 % und bei 100 % Verbrauch benachrichtigt die Plattform automatisch, und die Überschreitung wird in US-Dollar zum vereinbarten Satz berechnet, fertig als Beleg für die Rechnung des Monats.

SLAs und Zufriedenheit gemessen, nicht vermutet

SLA-Richtlinien messen Reaktions- und Lösungszeiten je Priorität. Wird ein Ticket geschlossen, kann der Kunde die Leistung mit 1 bis 5 Sternen und einem Kommentar bewerten, und diese Bewertungen fließen in den Zufriedenheitsbericht je Techniker, je Kunde und je Tickettyp. Der MSP rät nicht mehr, wie er wahrgenommen wird: Er misst es.

Ein Portal, in dem Ihr Kunde sich selbst hilft

Jeder Kunde erreicht sein eigenes Portal mit seinen Geräten, dem Monitoring-Status, den eingespielten Patches und seinen Tickets. Von dort erstellt er neue Tickets und bewertet die gelösten. Es ist sein Fenster auf Ihre Arbeit, unter Ihrer Marke, ohne Zugriff auf Ihre Betriebskonsole.

Häufige Fragen