Kundenzufriedenheit: die Bewertung, die wirklich ankommt

Wird ein Ticket gelöst, trägt die E-Mail zum Abschluss fünf Sterne. Der Kunde tippt einen an, und die Bewertung ist sofort erfasst: kein Konto, kein Passwort und kein Formular dazwischen. Die Signatur der URL ist die Berechtigung, und der Link läuft nach 30 Tagen ab.

Ein Klick in der E-Mail, ohne Login und ohne Formular

Auf demselben Bildschirm kann er die Bewertung korrigieren, falls er den falschen Stern getroffen hat, und einen Kommentar hinterlassen, wenn er mehr sagen möchte. Der Kommentar ist freiwillig: Die Bewertung war schon mit dem ersten Klick erfasst, und das ist der einzige Moment, in dem Menschen tatsächlich bewerten.

Der Link kann genau eine Sache

Dieser Link kann eine Sache: dieses Ticket bewerten. Er zeigt weder den Betreff noch die Beschreibung, weder die Antworten noch irgendein anderes Ticket dieses Kunden. Auf dem Bildschirm steht nur die Nummer, die der Empfänger ohnehin in der E-Mail hat. Gerät der Link in falsche Hände, kann sein Besitzer höchstens einen Stern hinterlassen.

Ein wieder geöffnetes Ticket lässt sich nicht mehr bewerten, und der Bildschirm erklärt das, statt mit einem Fehler abzubrechen. Sobald es erneut geschlossen wird, erhält der Kunde eine weitere E-Mail und kann dann bewerten.

Was der Bericht misst

Der Bericht zur Kundenzufriedenheit zeigt für den Zeitraum, den Sie wählen, wie viele Tickets bewertet wurden, den Gesamtdurchschnitt, wie viele zufrieden ausgingen (4 oder 5) und die vollständige Verteilung von 1 bis 5.

Und er zeigt die Rangliste je Techniker, mit Durchschnitt und Gesamtzahl jedes Einzelnen, von der besten zur schlechtesten sortiert. Das ist die Zahl, die aus einem Bauchgefühl darüber, wer Tickets besser bearbeitet, etwas macht, das sich ansehen lässt. Der Bericht lässt sich als PDF exportieren, um ihn in eine Besprechung mitzunehmen.

Häufige Fragen