Service Desk

Der Service Desk ist die Warteschlange Ihres Teams. Alles, worum ein Kunde bittet, alles, was das Monitoring erkennt, und alles, was Sie von Hand erstellen, landet an derselben Stelle: in einem Ticket mit einer Nummer, einem Verantwortlichen und einem Status.

Dieser Leitfaden behandelt das gesamte Modul, von dem Moment an, in dem eine Anfrage eintrifft, bis zu dem Moment, in dem der Kunde den Service bewertet.

Wie ein Ticket hereinkommt

Es gibt vier Eingänge. Drei davon öffnet eine Person, einer läuft von selbst.

Jedes Ticket startet ohne Ausnahme im Status Offen.

Aus einer Monitoring-Warnung. In jeder Monitoring-Ansicht hat das Menü der Warnungszeile den Eintrag Ticket erstellen. In diesem Moment entsteht noch nichts: Es öffnet sich das Formular für das neue Ticket, in dem Betreff, Beschreibung, Gerät und Priorität bereits aus der Warnung ausgefüllt sind. Sie prüfen sie, passen an, was Sie brauchen, und bestätigen. Gab es zu dieser Warnung bereits ein Ticket, erstellt KairosLink kein neues, sondern führt Sie zum vorhandenen.

Aus dem Portal. Der Ansprechpartner schreibt einen Betreff, eine Beschreibung und eine Priorität und wählt optional eines seiner Geräte aus. Während er den Betreff eintippt, schlägt das Portal Artikel aus der Wissensdatenbank vor, die das Problem ohne Ticket lösen könnten. Erstellt er es trotzdem, erhält Ihr Team den Hinweis.

Microsoft-365-Lizenzen. Nur drei Situationen erstellen von selbst ein Ticket: eine ausgesetzte Lizenz mit zugewiesenen Personen, eine negative Anzahl an Lizenzplätzen und eine abgelaufene Lizenz. Hinweise auf einen bevorstehenden Ablauf erstellen kein Ticket.

Die Warteschlange

Seitenmenü, Tickets. Das ist die vollständige Warteschlange Ihrer Organisation, sortiert nach der letzten Aktualisierung.

Oben steht eine Reihe von Status-Chips mit je einem Zähler, dazu der Chip Alle. Darunter das Suchfeld und die Filter nach Kunde und nach Bewertung.

Die Suche sieht sich den Betreff und die Nummer an. Sie durchsucht weder die Beschreibung noch die Antworten: Steht das, was Sie suchen, im Text des Tickets, finden Sie es über den Kunden oder über die Nummer.

Es gibt elf Spalten, und zwei davon sind eine Erklärung wert:

• SLA zeigt die Ampel des Tickets. Ist das Ziel für die erste Antwort bereits verstrichen, steht im Chip Ohne Antwort, und das überschreibt alles andere.
• Bewertung zeigt die Sterne, die der Kunde vergeben hat, sofern er welche vergeben hat.

Die Schaltfläche Einstellungen oben rechts führt zu den Klassifizierungen, den Eskalationsstufen und dem SLA. Sichtbar ist sie nur für Rollen mit der Berechtigung für die Organisationseinstellungen: Ein Techniker hat sie nicht.

Die Ticketseite

Sie gelangen dorthin, indem Sie in der Warteschlange auf die Nummer oder den Betreff klicken.

Oben steht der Kopf mit der Nummer, dem Betreff und dem Kunden. Ist das SLA aktiviert, folgt darunter eine ausklappbare Leiste mit beiden Zielen, Erste Antwort und Lösung, jeweils mit Chip und Fälligkeitsdatum.

Der Rest besteht aus fünf Bereichen:

Die Bereiche lassen sich ziehen und einklappen, und die Anordnung wird pro Benutzer gespeichert. Wer seine Ticketseite einmal eingerichtet hat, findet sie beim nächsten Mal genauso wieder. Auf dem Mobilgerät stapeln sie sich in einer einzigen Spalte, in fester Reihenfolge.

Dem Kunden antworten und interne Notizen schreiben

Das ist der wichtigste Teil des Moduls, und der, in dem Fehler am meisten kosten.

Im Bereich Konversation gibt es das Feld Antworten und das Kontrollkästchen Interne Notiz (für den Kunden nicht sichtbar).

Öffentliche Antwort. Lassen Sie das Kästchen leer und klicken Sie auf Senden. Der Kunde sieht diese Antwort in seinem Portal, und sie erreicht ihn per E-Mail. Die erste öffentliche Antwort ist das, was das SLA für die erste Antwort erfüllt.

Interne Notiz. Setzen Sie das Häkchen und klicken Sie auf Senden. Sie erscheint mit einem anderen Hintergrund und dem Kennzeichen INTERNE NOTIZ. Der Kunde sieht sie im Portal nicht, und sie löst überhaupt keine E-Mail aus. Sie erfüllt auch das SLA für die erste Antwort nicht, und das ist richtig so: Für das eigene Team zu schreiben ist nicht dasselbe, wie dem Kunden zu antworten.

Das sind zwei getrennte Vorgänge. Sie können nicht in einem Schritt antworten und eine Notiz schreiben.

Zwei Dinge, die der Kunde sehr wohl sieht

Die Beschreibung des Tickets ist immer öffentlich. Sie steht im Block Ticketdaten und lässt sich über die Schaltfläche Bearbeiten ändern. Alles, was Sie dort schreiben, liest der Kunde in seinem Portal. Nutzen Sie sie nicht als Notizblock: Dafür ist die interne Notiz da.

Automatische Tickets enthalten technische Details in der Beschreibung. Ein Ticket aus einer Warnung enthält den Schweregrad, den Prüfungstyp, den gemessenen Wert und den Gerätenamen. Ein Ticket zu einer Microsoft-365-Lizenz enthält den Tenant, die Kennung der Lizenz und die gekauften, zugewiesenen und verfügbaren Lizenzplätze. Der Kunde sieht das alles. Wenn Sie das nicht wollen, bearbeiten Sie die Beschreibung, bevor er sich anmeldet.

Die E-Mails, die Ihr Kunde erhält

Ihr Kunde erhält drei E-Mails, in seiner eigenen Sprache und im Erscheinungsbild Ihres MSP.

Regeln, die man kennen sollte:

• Eine interne Notiz erzeugt nie eine E-Mail. Weder an den Kunden noch an irgendjemanden sonst.
• Die E-Mail zur Lösung ersetzt die zum Statuswechsel. Für dieselbe Änderung gehen nie beide raus.
• Eine E-Mail pro echter Änderung. Wenn Sie das Formular speichern, nachdem Sie die Priorität oder die Zuweisung angefasst haben, den Status aber gelassen haben, wie er war, geht nichts raus.
• Sie werden in eine Warteschlange gestellt. Ein langsamer Mailserver hält den Bildschirm Ihres Technikers nicht auf.
• Schlägt die E-Mail fehl, wird das Ticket trotzdem gespeichert. Wegen eines Zustellproblems geht nie Arbeit verloren.

Wer sie erhält

Die aktiven Portalkontakte dieses Kunden, dazu alle Adressen, die Sie in der Benachrichtigungsweiterleitung des Kunden in der Kategorie Tickets hinterlegt haben. An doppelte Adressen wird nur einmal gesendet.

Hat ein Kunde weder Portalkontakte noch hinterlegte Adressen, geht nichts raus, und es wird protokolliert. Es lohnt sich, das Kunde für Kunde zu prüfen: Ein Kunde ohne Empfänger hört nichts, und in der Konsole sieht alles normal aus.

Wie Sie sie abschalten

Im Datensatz des Kunden gibt es in der Registerkarte für die Benachrichtigungen einen Schalter: Den Kunden per E-Mail über Updates zu seinen Tickets informieren. Er ist eingeschaltet, und bei bestehenden Kunden wurde er eingeschaltet gelassen.

Das Abschalten wirkt sich nicht auf die internen Hinweise Ihres Teams aus: Der zugewiesene Techniker erhält seine E-Mail zur Zuweisung weiterhin wie bisher.

Bewerten aus der E-Mail heraus

Die E-Mail zur Lösung enthält fünf Sterne. Jeder Stern ist ein eigener Link: Der Kunde tippt auf einen, und die Bewertung wird auf der Stelle gespeichert, ohne Anmeldung im Portal und ohne Passwort.

Der Link führt ihn auf eine Seite, auf der er die Wertung bestätigen, sie ändern (falls er den falschen Stern getroffen hat) und einen Kommentar hinterlassen kann. Die Links laufen nach 30 Tagen ab.

Der Link kann genau eine Sache: dieses eine Ticket bewerten. Er zeigt weder den Betreff noch die Antworten noch irgendein anderes Ticket dieses Kunden. Wird die E-Mail an jemand anderen weitergeleitet, kann diese Person höchstens einen Stern vergeben.

Wurde das Ticket wieder geöffnet, bewertet der Link nicht mehr und sagt das in der Ansicht. Auch ein abgelaufener oder manipulierter Link zeigt keine rohe Fehlermeldung: Er erklärt, was passiert ist, und bietet einen Weg ins Portal an.

Die Bewertungen laufen im Bericht zur Zufriedenheit zusammen, mit dem Gesamtdurchschnitt und dem Durchschnitt pro Techniker.

Die Status

Es gibt fünf: Offen, Ausstehend, Zurückgestellt, Gelöst und Geschlossen.

Sie ändern sie über das Auswahlfeld Status im Bereich Details. Dieselbe Schaltfläche Speichern speichert den Status, die Priorität, die Klassifizierung, die Stufe und die Zuweisung auf einmal: Es ist ein einziges Formular.

Es gibt keine vorgeschriebene Reihenfolge. Sie können in einem Schritt von Offen auf Geschlossen gehen, und Sie können ein geschlossenes Ticket wieder öffnen, wann immer Sie es brauchen.

Der Wechsel auf Gelöst setzt das Lösungsdatum, der Wechsel auf Geschlossen das Abschlussdatum. Setzen Sie den Status zurück, werden diese Datumsangaben gelöscht, und das SLA für die Lösung zählt von Neuem.

Kein Ticket schließt sich von selbst. Es gibt weder einen automatischen Abschluss bei Untätigkeit noch nach N Tagen im Status Gelöst: Geschlossen wird immer von einer Person.

Zuweisen

Im Bereich Details legt das Auswahlfeld Zugewiesen an (primär) den Verantwortlichen des Tickets fest. Der Techniker erhält eine E-Mail und eine Benachrichtigung in der Glocke, und zwar nur, wenn sich die Zuweisung wirklich geändert hat: Eine erneute Zuweisung an denselben Techniker benachrichtigt nicht noch einmal.

Darunter lässt der Block Techniker des Tickets weitere Personen hinzufügen, ohne den primären zu entfernen, über das Auswahlfeld Techniker hinzufügen … und die Schaltfläche Hinzufügen. Hinzugefügte Techniker werden nicht benachrichtigt: Sagen Sie es ihnen selbst.

Es gibt keine automatische Zuweisung. Tickets aus dem Portal und Tickets aus Microsoft 365 starten ohne Zuweisung und bleiben so, bis sie jemand übernimmt.

Geleistete Zeit

Der Bereich Zeit ist nur für Benutzer mit der Berechtigung für Tickets sichtbar. Der Kunde sieht davon nichts: weder die Einträge noch die Summe noch das Kennzeichen abrechenbar.

Mit der Zeiterfassung. Klicken Sie auf Zeiterfassung starten. Es erscheint eine laufende Uhr mit Pausieren und Stoppen und speichern. Wenn Sie sie stoppen, werden die Sekunden in Minuten umgerechnet, mit mindestens einer Minute. Zeit, die über die Zeiterfassung erfasst wird, gilt immer als abrechenbar.

Zwei Dinge sollten Sie bei der Zeiterfassung im Hinterkopf behalten: Es gibt eine Zeiterfassung pro Person für die gesamte Anwendung, nicht eine pro Ticket, und die Zeiterfassung eines anderen Technikers ist nicht sichtbar. Arbeiten zwei Personen am selben Ticket, zeigt die Ansicht das nicht.

Von Hand. Der Block Manuelle Erfassung: Datum, Von, Bis, eine optionale Notiz und das Kontrollkästchen Abrechenbar, das gesetzt ist. Liegt die Endzeit vor der Startzeit, geht KairosLink davon aus, dass die Arbeit über Mitternacht hinausging, und rechnet einen Tag dazu.

Ein Zeiteintrag lässt sich über das Menü seiner Zeile löschen, aber nicht bearbeiten. Haben Sie die Zeiterfassung falsch laufen lassen, löschen Sie den Eintrag und erfassen ihn von Hand.

Das Stundenkontingent

Es wird pro Kunde eingestellt, im Datensatz des Kunden: Zeiterfassung für diesen Kunden aktivieren, Monatliches Stundenkontingent und Satz für Mehrstunden (USD/Stunde).

Der Verbrauch wird über den Kalendermonat gerechnet und am 1. zurückgesetzt. Er zählt abrechenbare und nicht abrechenbare Stunden gleichermaßen: Das Kennzeichen abrechenbar filtert nicht, was das Kontingent verbraucht.

Bei 80 Prozent und bei 100 Prozent erhält Ihr Team eine E-Mail und einen Hinweis in der Glocke, einmal pro Schwelle und Monat. Das Überschreiten des Kontingents blockiert nichts: Es wird weiter Zeit erfasst, und der Bericht zeigt die Mehrstunden und, falls Sie einen Satz hinterlegt haben, den abzurechnenden Betrag.

Wo Sie das sehen: Berichte, Registerkarte Zeit, Bereich Stunden pro Kunde. Die Ampel steht unter 80 auf Grün, zwischen 80 und 100 auf Gelb und über 100 auf Rot.

SLA

Eingerichtet unter Einstellungen, Registerkarte SLA. Es ist eine Richtlinie pro Organisation, mit zwei Zielzeiten je Priorität: Reaktion und Lösung.

Die Werte, mit denen jede Organisation startet:

Die Uhr startet mit dem Erstellen des Tickets und läuft durchgehend, 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche. Es gibt keine Geschäftszeiten, keine Arbeitstage und keine Feiertage.

Drei Folgen, die Sie im Hinterkopf behalten sollten:

• Ein Ticket zurückzustellen pausiert das SLA nicht. Die Uhr läuft weiter.
• Eine Änderung der Priorität berechnet das Fälligkeitsdatum rückwirkend neu, weil die Berechnung immer vom Erstellungsdatum ausgeht. Ein altes Ticket, das auf Dringend hochgestuft wird, kann auf einen Schlag von Pünktlich auf Überfällig springen.
• Ein überfälliges SLA benachrichtigt niemanden. Es ändert die Farbe des Chips in der Warteschlange und auf der Ticketseite, sonst nichts. Behalten Sie die Spalte SLA im Auge.

Klassifizierungen und Eskalationsstufen

Beide werden über Einstellungen in der Warteschlange eingerichtet, und beide funktionieren gleich: Sie fügen sie mit einem Namen hinzu, benennen sie um, deaktivieren sie, um sie ohne Verlust der Historie aus dem Verkehr zu ziehen, und löschen sie nur, wenn kein Ticket sie verwendet.

Klassifizierungen sind die Ticketarten, die Sie verwenden: Vorfall, Anfrage, Frage, was immer zu Ihrem Betrieb passt.

Eskalationsstufen sind die Bezeichnungen Ihrer Supportstufen: L1, L2, L3, Beratung, Vor-Ort-Support.

Die Stufe ist eine Kennzeichnung. Sie löst keine Benachrichtigungen aus, ändert das SLA nicht und leitet das Ticket an niemanden weiter. Eskalieren heißt in KairosLink, die Stufe zu ändern und das Ticket dem richtigen Techniker neu zuzuweisen.

Das Einrichten von Klassifizierungen, Stufen und SLA setzt die Berechtigung für die Organisationseinstellungen voraus. In der Praxis also Inhaber und Admin: Die Rolle Techniker kann Tickets bearbeiten, aber das Modul nicht konfigurieren.

Was Ihr Kunde im Portal sieht

Ein Ansprechpartner im Portal sieht jedes Ticket seines Unternehmens, nicht nur die, die er selbst erstellt hat.

Aus dem Portal heraus kann der Kunde lesen, neue Tickets erstellen und gelöste bewerten. Auf ein bestehendes Ticket kann er aus dem Portal nicht antworten: Muss er etwas ergänzen, erstellt er ein neues oder wendet sich außerhalb des Systems an Sie.

Was dieses Modul heute nicht kann

Damit Sie nicht danach suchen:

• Es gibt keine Anhänge. Weder der Techniker noch der Kunde kann eine Datei an ein Ticket hängen.
• Keine eingehenden E-Mails. Ein Ticket lässt sich nicht per E-Mail erstellen, und eine Antwort auf eine dieser E-Mails kommt nicht ins Ticket zurück.
• Der Kunde antwortet nicht aus dem Portal, er erstellt dort nur neue Tickets und bewertet.
• Es gibt keine Antwortvorlagen. Das Nächstliegende ist, aus dem entsprechenden Bereich heraus einen Link zu einem Artikel der Wissensdatenbank einzufügen.
• Eine gesendete Antwort lässt sich weder bearbeiten noch löschen. Prüfen Sie, bevor Sie auf Senden klicken, vor allem das Kontrollkästchen für die interne Notiz.

Häufige Fragen

Wenn ich auf das Ticket antworte, erhält der Kunde dann eine E-Mail? Ja, sofern beim Kunden die Hinweise eingeschaltet sind und Empfänger hinterlegt sind. Eine interne Notiz sendet nichts.

Kann ich einen Screenshot anhängen? Nein. Das Modul hat auf keiner der beiden Seiten Anhänge.

Ich habe das Ticket zurückgestellt, hält das SLA an? Nein. Die Uhr läuft ab dem Erstellen des Tickets ohne Unterbrechung, unabhängig vom Status.

Werde ich gewarnt, wenn ein SLA kurz vor dem Bruch steht? Nein. Es ändert nur die Farbe des Chips in der Warteschlange und auf der Ticketseite.

Ich habe eine Notiz versehentlich als öffentliche Antwort gesendet, kann ich sie verbergen? Nicht über die Ansicht, und wenn beim Kunden die Hinweise eingeschaltet sind, ist die E-Mail bereits raus. Deshalb lohnt es sich, das Kästchen vor dem Senden zu prüfen.

Wofür ist die Eskalationsstufe da? Zum Kennzeichnen und Ordnen. Von sich aus löst sie nichts aus.

Ich versuche, die Zeiterfassung zu starten, und es heißt, es läuft bereits eine. Wo ist sie? Auf einem anderen Ticket. Die Grenze liegt bei einer Zeiterfassung pro Person für die gesamte Anwendung.

Sieht der Kunde die Stunden, die ich erfasst habe? Nein. Nichts aus dem Bereich Zeit gelangt ins Portal. Der Verbrauch ist nur auf Ihrer Seite sichtbar, unter Berichte.

Wie lange gilt der Link zur Bewertung in der E-Mail? Dreißig Tage. Danach kann der Kunde immer noch bewerten, indem er sich im Portal anmeldet.

Ich habe die Hinweise für einen Kunden abgeschaltet. Bekommt mein Team dann keine Benachrichtigungen mehr? Nein. Dieser Schalter steuert nur die E-Mails an den Endkunden. Die E-Mail zur Zuweisung an den Techniker funktioniert genau wie vorher.