Mesa de ayuda

La mesa de ayuda es la cola de trabajo de tu equipo. Todo lo que un cliente pide, todo lo que el monitoreo detecta y todo lo que vos abrís a mano termina en el mismo lugar: un ticket con número, dueño y estado.

Esta guía recorre el módulo completo, desde que entra el pedido hasta que el cliente califica la atención.

Por dónde entra un ticket

Hay cuatro puertas de entrada. Tres las abre una persona y una es automática.

Todos los tickets nacen en estado Abierto, sin excepción.

Desde una alerta de monitoreo. En cualquiera de las pantallas de monitoreo, el menú de la fila de una alerta tiene Abrir ticket. No se crea nada en ese momento: se abre el formulario de alta con el asunto, la descripción, el equipo y la prioridad ya cargados desde la alerta. Los revisás, ajustás lo que haga falta y confirmás. Si esa alerta ya tenía un ticket, KairosLink no crea uno nuevo: te lleva al que existe.

Desde el portal. El contacto escribe asunto, descripción y prioridad, y opcionalmente elige uno de sus equipos. Mientras escribe el asunto, el portal le sugiere artículos de la base de conocimiento que podrían resolver su problema sin abrir el ticket. Si igual lo abre, le llega el aviso a tu equipo.

Licencias Microsoft 365. Solo tres situaciones abren ticket solas: una licencia suspendida con gente asignada, un cupo negativo y una licencia vencida. Los avisos de vencimiento próximo no abren ticket.

La bandeja

Menú lateral, Tickets. Es la cola completa de tu organización, ordenada por última actualización.

Arriba hay una tira de chips por estado con el contador de cada uno, y un chip Todos. Debajo, el buscador y los filtros por cliente y por calificación.

El buscador mira el asunto y el número. No busca dentro de la descripción ni de las respuestas: si el dato que buscás está en el cuerpo del ticket, buscalo por cliente o por número.

Las columnas son once, y dos merecen aclaración:

• SLA muestra el semáforo del ticket. Si el tiempo de primera respuesta ya venció, el chip dice Sin responder y gana sobre cualquier otro.
• Calificación muestra las estrellas que dejó el cliente, si las dejó.

El botón Configuración, arriba a la derecha, lleva a las clasificaciones, los niveles y el SLA. Solo lo ven los roles con permiso de configuración de la organización: un técnico no lo tiene.

La ficha del ticket

Se entra clicando el número o el asunto en la bandeja.

Arriba está el encabezado con el número, el asunto y el cliente. Si tenés SLA activado, debajo aparece una barra plegable con los dos hitos, Primera respuesta y Resolución, cada uno con su chip y su fecha de vencimiento.

El resto son cinco paneles:

Los paneles se arrastran y se pliegan, y el orden queda guardado por usuario. El que acomoda su ficha la encuentra igual la próxima vez. En celular pasan a una sola columna con orden fijo.

Responder al cliente y anotar para adentro

Es lo más importante del módulo y donde más caro sale equivocarse.

En el panel Conversación hay un campo Responder y una casilla Nota interna (no visible para el cliente).

Respuesta pública. Dejá la casilla sin marcar y tocá Enviar. Esa respuesta la ve el cliente en su portal, y le llega por correo. La primera respuesta pública es la que cumple el SLA de primera respuesta.

Nota interna. Marcá la casilla y tocá Enviar. Queda con fondo distinto y la insignia NOTA INTERNA. El cliente no la ve en el portal y no dispara ningún correo. Tampoco cumple el SLA de primera respuesta, que es lo correcto: anotar para tu equipo no es responderle al cliente.

Son dos envíos separados. No se puede responder y anotar en el mismo paso.

Dos cosas que el cliente sí ve

La descripción del ticket es siempre pública. Está en el bloque Datos del ticket y se puede editar desde el botón Editar. Todo lo que escribas ahí lo lee el cliente en su portal. No la uses como bloc de notas: para eso está la nota interna.

Los tickets automáticos llevan detalle técnico en la descripción. Un ticket nacido de una alerta trae la severidad, el tipo de chequeo, el valor medido y el nombre del equipo. Uno de licencias Microsoft 365 trae el tenant, el identificador de la licencia y las unidades compradas, asignadas y disponibles. El cliente lo ve completo. Si no querés que lo vea, editá la descripción antes de que el cliente entre.

Los correos que recibe tu cliente

Tu cliente recibe tres correos, en su idioma y con la marca de tu MSP.

Reglas que conviene tener claras:

• La nota interna nunca genera correo. Ni al cliente, ni a nadie.
• El correo de resuelto reemplaza al de cambio de estado. Nunca salen los dos por el mismo cambio.
• Un solo correo por cambio real. Si guardás el formulario tocando la prioridad o el técnico pero dejás el estado como estaba, no sale nada.
• Van a la cola. Un servidor de correo lento no frena la pantalla de tu técnico.
• Si el correo falla, el ticket se guarda igual. Nunca se pierde trabajo por un problema de envío.

A quién le llegan

A los contactos activos del portal de ese cliente, más las direcciones que tengas cargadas en el ruteo de notificaciones del cliente, categoría Tickets. Las direcciones repetidas se mandan una sola vez.

Si un cliente no tiene ningún contacto de portal ni ninguna dirección cargada, no sale nada y queda registrado. Vale la pena revisarlo cliente por cliente: un cliente sin destinatarios no se entera de nada, y desde el panel todo se ve normal.

Cómo apagarlo

En la ficha del cliente, pestaña de notificaciones, está el interruptor Avisarle al cliente por correo el avance de sus tickets. Viene encendido, y los clientes que ya existían quedaron encendidos.

Apagarlo no afecta los avisos internos de tu equipo: el técnico asignado sigue recibiendo su correo de asignación igual.

Calificar desde el correo

El correo de resolución trae cinco estrellas. Cada estrella es un enlace propio: el cliente toca una y la calificación queda registrada en el acto, sin entrar al portal y sin contraseña.

El enlace lo lleva a una pantalla donde puede confirmar la puntuación, cambiarla si tocó la estrella equivocada y dejar un comentario. Los enlaces vencen a los 30 días.

El enlace sirve para una sola cosa: calificar ese ticket. No muestra el asunto, ni las respuestas, ni ningún otro ticket del cliente. Si el correo se reenvía a alguien más, lo máximo que esa persona puede hacer es dejar una estrella.

Si el ticket se reabrió, el enlace deja de calificar y lo explica en pantalla. Un enlace vencido o alterado tampoco muestra un error crudo: explica lo que pasó y ofrece entrar al portal.

Las calificaciones se agregan en el reporte de satisfacción, con el promedio general y el promedio por técnico.

Estados

Son cinco: Abierto, Pendiente, En espera, Resuelto y Cerrado.

Se cambian desde el desplegable Estado del panel Detalle. Ese mismo botón Guardar guarda al mismo tiempo el estado, la prioridad, la clasificación, el nivel y el asignado: es un solo formulario.

No hay un orden obligatorio. Se puede ir de Abierto a Cerrado en un paso, y se puede reabrir un ticket cerrado cuando haga falta.

Al pasar a Resuelto se estampa la fecha de resolución, y al pasar a Cerrado la de cierre. Si movés el ticket para atrás, esas fechas se borran y el SLA de resolución vuelve a contar.

Ningún ticket se cierra solo. No hay cierre automático por inactividad ni por días en Resuelto: el cierre lo hace siempre una persona.

Asignar

En el panel Detalle, el desplegable Asignado a (principal) define el dueño del ticket. Al técnico le llega correo y aviso en la campana, y solo si el asignado cambió de verdad: reasignar al mismo técnico no vuelve a avisar.

Debajo, el bloque Técnicos del ticket permite sumar más gente sin sacar al principal, con el desplegable Sumar técnico... y el botón Sumar. Los técnicos sumados no reciben aviso: avisales vos.

No hay asignación automática. Los tickets del portal y los de Microsoft 365 nacen sin asignar y se quedan así hasta que alguien los tome.

Tiempo trabajado

El panel Tiempo solo lo ve quien tiene permiso de tickets. El cliente no ve nada de esto: ni las entradas, ni el total, ni la marca de facturable.

Con reloj. Botón Iniciar reloj. Aparece un cronómetro corriendo, con Pausar y Frenar y guardar. Al frenar, los segundos se convierten a minutos con un piso de un minuto. El tiempo cargado con reloj queda siempre marcado como facturable.

Tené presente dos cosas del reloj: es uno solo por persona en toda la aplicación, no uno por ticket, y el reloj de otro técnico no se ve. Si dos personas trabajan el mismo ticket, la pantalla no lo muestra.

A mano. Bloque Carga manual: fecha, Desde, Hasta, una nota opcional y la casilla Facturable, que viene marcada. Si la hora de fin es menor que la de inicio, KairosLink asume que el trabajo cruzó la medianoche y suma un día.

Una entrada de tiempo se puede borrar desde el menú de su fila, pero no editar. Si cargaste mal el reloj, borrala y cargala a mano.

La bolsa de horas

Se define por cliente, en la ficha del cliente: Habilitar gestión de tiempo para este cliente, Bolsa de horas mensual y Tarifa de excedente (USD/hora).

El consumo se calcula sobre el mes calendario y reinicia el día 1. Suma las horas facturables y las no facturables: la marca de facturable no filtra el consumo de la bolsa.

Al cruzar el 80 por ciento y el 100 por ciento, tu equipo recibe un aviso por correo y por campana, una sola vez por umbral y por mes. Superar la bolsa no bloquea nada: se sigue cargando tiempo y el reporte muestra el excedente y, si cargaste tarifa, el monto a facturar.

Dónde se ve: Reportes, ticket de tiempo, panel de horas por cliente. El semáforo es verde por debajo del 80, ámbar entre 80 y 100, rojo por encima.

SLA

Se configura en Configuración, solapa SLA. Es una política por organización, con dos tiempos objetivo por cada prioridad: respuesta y resolución.

Los valores con los que arranca cada organización:

El reloj arranca cuando se crea el ticket y corre de corrido, las 24 horas de los 7 días. No hay horario laboral, ni días hábiles, ni feriados.

Tres consecuencias que conviene tener presentes:

• Poner un ticket En espera no pausa el SLA. El reloj sigue corriendo.
• Cambiar la prioridad recalcula el vencimiento hacia atrás, porque el cálculo siempre parte de la fecha de creación. Un ticket viejo que subís a Urgente puede pasar de En término a Vencido de golpe.
• El SLA vencido no avisa a nadie. Cambia el color del chip en la bandeja y en la ficha, y nada más. Mirá la columna SLA.

Clasificaciones y niveles

Las dos se configuran desde Configuración en la bandeja, y las dos funcionan igual: se agregan con un nombre, se renombran, se desactivan para sacarlas de circulación sin perder el historial, y se borran solo si ningún ticket las usa.

Clasificaciones son los tipos de ticket que uses: incidente, solicitud, consulta, lo que corresponda a tu operación.

Niveles de escalamiento son las etiquetas de tu escalera de soporte: L1, L2, L3, Consultoría, Soporte en sitio.

El nivel es una etiqueta. No dispara notificaciones, no cambia el SLA y no rutea el ticket a nadie. Escalar en KairosLink es cambiar el nivel y reasignar el ticket al técnico que corresponde.

Configurar clasificaciones, niveles y SLA requiere permiso de configuración de la organización. En la práctica, Owner y Admin: el rol Técnico puede trabajar tickets pero no configurar el módulo.

Lo que ve tu cliente en el portal

Un contacto del portal ve todos los tickets de su empresa, no solo los que abrió él.

Desde el portal, el cliente puede leer, abrir tickets nuevos y calificar los resueltos. No puede responder un ticket existente desde el portal: si necesita agregar algo, abre uno nuevo o te escribe por fuera.

Lo que este módulo no hace hoy

Para que no lo busques:

• No hay adjuntos. Ni el técnico ni el cliente pueden subir un archivo al ticket.
• No entra correo. No se abre un ticket mandando un mail, y la respuesta a uno de estos correos no vuelve al ticket.
• El cliente no responde desde el portal, solo abre tickets nuevos y califica.
• No hay plantillas de respuesta. Lo más parecido es insertar el enlace a un artículo de la base de conocimiento desde el panel correspondiente.
• Una respuesta enviada no se edita ni se borra. Revisá antes de tocar Enviar, sobre todo la casilla de nota interna.

Preguntas frecuentes

Si respondo el ticket, ¿le llega un correo al cliente? Sí, si el cliente tiene el aviso encendido y tiene destinatarios cargados. Una nota interna no manda nada.

¿Le puedo adjuntar una captura? No. El módulo no tiene adjuntos en ninguna de las dos puntas.

Puse el ticket En espera, ¿se frena el SLA? No. El reloj corre desde que se creó el ticket, sin parar, sin importar el estado.

¿Me avisa cuando se vence un SLA? No. Solo cambia el color del chip en la bandeja y en la ficha.

Marqué mal una nota como respuesta pública, ¿la puedo esconder? No desde la pantalla, y si el cliente tiene los avisos encendidos el correo ya salió. Es el motivo por el que conviene mirar la casilla antes de enviar.

¿Para qué sirve el nivel de escalamiento? Para etiquetar y organizar. No dispara nada por sí solo.

Quiero arrancar el reloj y me dice que ya tengo uno activo. ¿Dónde está? En otro ticket. El límite es de un reloj por persona en toda la aplicación.

¿El cliente ve las horas que le cargué? No. Nada del panel Tiempo llega al portal. El consumo se ve solo de tu lado, en Reportes.

¿Cuánto dura el enlace para calificar del correo? Treinta días. Después de eso el cliente puede calificar entrando al portal.

Apagué el aviso de un cliente. ¿Mi equipo deja de recibir notificaciones? No. Ese interruptor solo controla los correos hacia el cliente final. El correo de asignación al técnico sigue funcionando igual.