Service desk

O service desk é a fila de trabalho da sua equipe. Tudo o que um cliente pede, tudo o que o monitoramento detecta e tudo o que você abre na mão termina no mesmo lugar: um chamado com número, responsável e status.

Este guia cobre o módulo inteiro, do momento em que a solicitação chega até o momento em que o cliente avalia o atendimento.

Como um chamado entra

São quatro portas de entrada. Três são abertas por uma pessoa e uma é automática.

Todo chamado nasce no status Aberto, sem exceção.

A partir de um alerta de monitoramento. Em qualquer tela de monitoramento, o menu da linha do alerta tem Abrir chamado. Nada é criado nesse momento: abre o formulário de novo chamado com o assunto, a descrição, o dispositivo e a prioridade já preenchidos a partir do alerta. Você revisa, ajusta o que precisar e confirma. Se esse alerta já tinha um chamado, o KairosLink não cria outro: leva você para o que já existe.

A partir do portal. O contato escreve um assunto, uma descrição e uma prioridade e, se quiser, escolhe um dos dispositivos dele. Enquanto digita o assunto, o portal sugere artigos da base de conhecimento que podem resolver o problema sem abrir o chamado. Se mesmo assim ele abrir, a sua equipe recebe o aviso.

Licenças do Microsoft 365. Só três situações abrem um chamado sozinhas: uma licença suspensa com pessoas atribuídas, uma cota negativa de licenças e uma licença vencida. Os avisos de vencimento próximo não abrem chamado.

A fila

Menu lateral, Chamados. Esta é a fila completa da sua organização, ordenada pela última atualização.

No topo há uma faixa de chips por status com um contador em cada um, mais o chip Todos. Abaixo, o campo de busca e os filtros por cliente e por avaliação.

A busca olha o assunto e o número. Ela não procura dentro da descrição nem das respostas: se o que você procura está no corpo do chamado, encontre por cliente ou por número.

São onze colunas, e duas merecem explicação:

• SLA mostra o indicador de status do chamado. Se o tempo de primeira resposta já venceu, o chip diz Sem resposta e ganha de qualquer outro.
• Avaliação mostra as estrelas que o cliente deixou, se deixou alguma.

O botão Configurações, no canto superior direito, leva às classificações, aos níveis de escalonamento e ao SLA. Só os perfis com permissão de configurações da organização o enxergam: um técnico não tem essa permissão.

A página do chamado

Você chega nela clicando no número ou no assunto, dentro da fila.

No topo fica o cabeçalho com o número, o assunto e o cliente. Se você tem o SLA ativado, logo abaixo aparece uma barra recolhível com os dois alvos, Primeira resposta e Resolução, cada um com o seu chip e a sua data de vencimento.

O resto são cinco painéis:

Os painéis podem ser arrastados e recolhidos, e o layout fica salvo por usuário. Quem organiza a própria página do chamado a encontra do mesmo jeito na próxima vez. No celular eles se empilham em uma única coluna, em ordem fixa.

Responder ao cliente e escrever notas internas

Esta é a parte mais importante do módulo e onde os erros custam mais caro.

No painel Conversa há um campo Responder e uma caixa de seleção Nota interna (não visível para o cliente).

Resposta pública. Deixe a caixa desmarcada e toque em Enviar. O cliente vê essa resposta no portal dele, e ela chega por e-mail. A primeira resposta pública é a que cumpre o SLA de primeira resposta.

Nota interna. Marque a caixa e toque em Enviar. Ela aparece com um fundo diferente e o selo NOTA INTERNA. O cliente não a vê no portal e ela não dispara nenhum e-mail. Ela também não cumpre o SLA de primeira resposta, o que está correto: anotar para a sua equipe não é responder ao seu cliente.

São dois envios separados. Você não consegue responder e escrever uma nota no mesmo passo.

Duas coisas que o cliente vê, sim

A descrição do chamado é sempre pública. Ela fica no bloco Dados do chamado e pode ser editada pelo botão Editar. Tudo o que você escreve ali o cliente lê no portal dele. Não use a descrição como bloco de rascunho: para isso existe a nota interna.

Os chamados automáticos levam detalhe técnico na descrição. Um chamado nascido de um alerta inclui a severidade, o tipo de verificação, o valor medido e o nome do dispositivo. Um chamado de licenças do Microsoft 365 inclui o tenant, o identificador da licença e as unidades compradas, atribuídas e disponíveis. O cliente vê tudo isso. Se você não quer que ele veja, edite a descrição antes de ele entrar.

Os e-mails que o seu cliente recebe

O seu cliente recebe três e-mails, no idioma dele e com a marca do seu MSP.

Regras que vale conhecer:

• A nota interna nunca gera e-mail. Nem para o cliente, nem para ninguém.
• O e-mail de resolvido substitui o de mudança de status. Os dois nunca saem pela mesma mudança.
• Um e-mail por mudança real. Se você salva o formulário depois de mexer na prioridade ou no responsável, mas deixa o status como estava, não sai nada.
• Eles entram na fila de envio. Um servidor de e-mail lento não trava a tela do seu técnico.
• Se o e-mail falhar, o chamado é salvo do mesmo jeito. Nenhum trabalho se perde por um problema de entrega.

Quem recebe

Os contatos ativos do portal daquele cliente, mais os endereços que você cadastrou no roteamento de notificações do cliente, categoria Chamados. Endereços repetidos recebem uma vez só.

Se um cliente não tem nenhum contato do portal nem nenhum endereço cadastrado, nada sai e isso fica registrado. Vale a pena conferir cliente por cliente: um cliente sem destinatários não fica sabendo de nada, e pelo painel tudo parece normal.

Como desligar

Na ficha do cliente, aba de notificações, há uma chave: Avisar o cliente por e-mail sobre as atualizações dos chamados dele. Ela vem ligada, e os clientes que já existiam ficaram ligados.

Desligar isso não afeta os avisos internos da sua equipe: o técnico atribuído continua recebendo o e-mail de atribuição como antes.

Avaliar pelo e-mail

O e-mail de resolução leva cinco estrelas. Cada estrela é um link próprio: o cliente toca em uma e a avaliação é registrada na hora, sem entrar no portal e sem senha.

O link leva a uma tela onde ele pode confirmar a nota, mudá-la se tocou na estrela errada e deixar um comentário. Os links expiram em 30 dias.

O link faz uma coisa só: avaliar aquele chamado. Ele não mostra o assunto, as respostas nem nenhum outro chamado do cliente. Se o e-mail for encaminhado para outra pessoa, o máximo que ela consegue fazer é deixar uma estrela.

Se o chamado foi reaberto, o link deixa de avaliar e explica isso na tela. Um link expirado ou adulterado também não mostra um erro cru: ele explica o que aconteceu e oferece um caminho para o portal.

As avaliações são consolidadas no relatório de satisfação, com a média geral e a média por técnico.

Status

São cinco: Aberto, Pendente, Em espera, Resolvido e Fechado.

Você os muda pela lista suspensa Status do painel Detalhe. Esse mesmo botão Salvar salva de uma vez o status, a prioridade, a classificação, o nível e o responsável: é um formulário só.

Não existe ordem obrigatória. Você pode ir de Aberto a Fechado em um passo, e pode reabrir um chamado fechado sempre que precisar.

Passar para Resolvido carimba a data de resolução, e passar para Fechado carimba a data de fechamento. Se você mover o chamado para trás, essas datas são apagadas e o SLA de resolução volta a contar.

Nenhum chamado fecha sozinho. Não há fechamento automático por inatividade nem depois de N dias em Resolvido: quem fecha é sempre uma pessoa.

Atribuir

No painel Detalhe, a lista suspensa Responsável (principal) define o dono do chamado. O técnico recebe um e-mail e uma notificação no sino, e só se o responsável mudou de verdade: atribuir de novo ao mesmo técnico não avisa outra vez.

Abaixo dela, o bloco Técnicos do chamado permite adicionar mais pessoas sem tirar o principal, usando a lista suspensa Adicionar técnico... e o botão Adicionar. Os técnicos adicionados não são avisados: avise você mesmo.

Não existe atribuição automática. Os chamados do portal e os do Microsoft 365 nascem não atribuídos e ficam assim até alguém pegar.

Tempo trabalhado

O painel Tempo só é visível para os usuários com permissão de chamados. O cliente não vê nada disso: nem os lançamentos, nem o total, nem a marca de faturável.

Com o cronômetro. Toque em Iniciar cronômetro. Aparece um relógio rodando, com Pausar e Parar e salvar. Quando você para, os segundos viram minutos com um piso de um minuto. O tempo registrado pelo cronômetro fica sempre marcado como faturável.

Duas coisas para ter em mente sobre o cronômetro: há um cronômetro por pessoa em toda a aplicação, e não um por chamado, e o cronômetro de outro técnico não é visível. Se duas pessoas trabalham no mesmo chamado, a tela não mostra isso.

Na mão. O bloco Lançamento manual: data, De, Até, uma nota opcional e a caixa Faturável, que vem marcada. Se o horário final for anterior ao inicial, o KairosLink entende que o trabalho atravessou a meia-noite e soma um dia.

Um apontamento de horas pode ser excluído pelo menu da linha dele, mas não pode ser editado. Se você registrou o cronômetro errado, exclua o apontamento e lance na mão.

O banco de horas

Ele é definido por cliente, na ficha do cliente: Ativar o controle de horas para este cliente, Banco de horas mensal e Tarifa de excedente (USD/hora).

O consumo é calculado sobre o mês do calendário e zera no dia 1º. Ele soma as horas faturáveis e as não faturáveis por igual: a marca de faturável não filtra o que o banco consome.

Aos 80 por cento e aos 100 por cento, a sua equipe recebe um e-mail e um aviso no sino, uma vez por limite por mês. Passar do banco não bloqueia nada: o tempo continua sendo registrado e o relatório mostra o excedente e, se você definiu uma tarifa, o valor a faturar.

Onde ver: Relatórios, aba de tempo, painel de horas por cliente. O indicador de status é verde abaixo de 80, âmbar entre 80 e 100 e vermelho acima.

SLA

Configurado em Configurações, aba SLA. É uma política por organização, com dois tempos alvo por prioridade: resposta e resolução.

Os valores com os quais toda organização começa:

O relógio começa quando o chamado é criado e corre de forma contínua, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Não há horário comercial, nem dias úteis, nem feriados.

Três consequências que vale ter em mente:

• Colocar um chamado Em espera não pausa o SLA. O relógio continua correndo.
• Mudar a prioridade recalcula o vencimento de forma retroativa, porque o cálculo sempre parte da data de criação. Um chamado antigo promovido a Urgente pode passar de No prazo para Atrasado de uma hora para outra.
• Um SLA atrasado não avisa ninguém. Ele muda a cor do chip na fila e na página do chamado, e nada mais. Fique de olho na coluna SLA.

Classificações e níveis

Os dois são configurados em Configurações, dentro da fila, e os dois funcionam do mesmo jeito: você os adiciona com um nome, renomeia, desativa para tirá-los de circulação sem perder o histórico e exclui só se nenhum chamado os usa.

Classificações são os tipos de chamado que você usa: incidente, solicitação, dúvida, o que fizer sentido para a sua operação.

Níveis de escalonamento são os rótulos da sua estrutura de suporte: L1, L2, L3, Consultoria, Suporte no local.

O nível é um rótulo. Ele não dispara notificações, não muda o SLA e não encaminha o chamado para ninguém. Escalonar no KairosLink é mudar o nível e atribuir o chamado ao técnico certo.

Configurar classificações, níveis e SLA exige permissão de configurações da organização. Na prática, Proprietário e Admin: o perfil Técnico trabalha os chamados, mas não configura o módulo.

O que o seu cliente vê no portal

Um contato do portal vê todos os chamados da empresa dele, e não só os que ele abriu.

Pelo portal, o cliente pode ler, abrir chamados novos e avaliar os resolvidos. Ele não pode responder a um chamado existente pelo portal: se precisar acrescentar alguma coisa, abre um novo ou fala com você fora do sistema.

O que este módulo não faz hoje

Para você não ficar procurando:

• Não há anexos. Nem o técnico nem o cliente conseguem anexar um arquivo ao chamado.
• Não há entrada por e-mail. Não dá para abrir um chamado mandando um e-mail, e a resposta a um desses e-mails não volta para o chamado.
• O cliente não responde pelo portal, ele só abre chamados novos e avalia.
• Não há modelos de resposta. O mais parecido é inserir o link de um artigo da base de conhecimento pelo painel correspondente.
• Uma resposta enviada não pode ser editada nem excluída. Confira antes de tocar em Enviar, principalmente a caixa de nota interna.

Perguntas frequentes

Se eu responder ao chamado, o cliente recebe um e-mail? Sim, se o cliente estiver com os avisos ligados e tiver destinatários cadastrados. Uma nota interna não envia nada.

Posso anexar uma captura de tela? Não. O módulo não tem anexos de nenhum dos dois lados.

Coloquei o chamado Em espera, o SLA para? Não. O relógio corre desde o momento em que o chamado foi criado, sem parar, seja qual for o status.

O sistema me avisa quando um SLA está perto de estourar? Não. Ele só muda a cor do chip na fila e na página do chamado.

Marquei uma nota como resposta pública por engano, dá para esconder? Pela tela não, e se o cliente estiver com os avisos ligados o e-mail já saiu. É por isso que compensa conferir a caixa antes de enviar.

Para que serve o nível de escalonamento? Para rotular e organizar. Ele não dispara nada por conta própria.

Tento iniciar o cronômetro e o sistema diz que já tenho um rodando. Onde ele está? Em outro chamado. O limite é de um cronômetro por pessoa em toda a aplicação.

O cliente vê as horas que eu registrei? Não. Nada do painel Tempo chega ao portal. O consumo é visível só do seu lado, em Relatórios.

Quanto tempo dura o link de avaliação do e-mail? Trinta dias. Depois disso o cliente ainda pode avaliar entrando no portal.

Desliguei os avisos de um cliente. A minha equipe deixa de receber notificações? Não. Essa chave controla só os e-mails para o cliente final. O e-mail de atribuição para o técnico funciona exatamente como antes.