Problemmanagement

Wenn fünf einzelne Tickets hereinkommen und alle fünf dieselbe Störung betreffen, ist die einzelne Bearbeitung wiederholte Arbeit: fünf Untersuchungen, fünf Antworten, fünfmal dieselbe Erklärung.

Ein Problem fasst diese Tickets unter einer gemeinsamen Ursache zusammen. Sie untersuchen einmal, lösen einmal, und mit dem Schließen lösen Sie jedes betroffene Ticket mit einer einzigen Nachricht.

Verfügbar ab KairosBusiness.

Ein Problem ist kein Ticket

Das sind zwei verschiedene Dinge, mit eigener Nummerierung und eigenem Lebenszyklus. Ein Ticket wird nicht zu einem Problem: Es wird mit einem verknüpft.

Was ein Problem hat und ein Ticket nicht:

Was ein Ticket hat und ein Problem nicht: ein zugeordnetes Gerät, ein SLA, erfasste Zeit, eine Kundenbewertung und einen Gesprächsverlauf. Ein Problem hat keinen Gesprächsverlauf. Sie antworten nicht darauf: Sie untersuchen es und schließen es.

Die Nummern folgen dem Muster P-{organization}-{number} und laufen in einer eigenen Folge. Wird ein Problem gelöscht, wird seine Nummer nicht erneut vergeben.

Berechtigungen

Es gibt vier, sie sind voneinander getrennt und sie erscheinen in der Berechtigungsansicht in der Gruppe Tickets:

Inhaber, Admin und Techniker haben standardmäßig alle vier. Die Rolle Nur Lesen hat keine davon.

Ein Problem erstellen

Es gibt zwei Wege, und beide führen zum selben Formular.

Aus der Liste heraus. Menü Tickets, Probleme, Schaltfläche Neues Problem.

Aus einem Ticket heraus. Auf dem Ticketdatensatz, Bereich Probleme, Link Problem aus diesem Ticket erstellen. Das ist der natürliche Weg: Sie sehen sich ein Ticket an und erkennen, dass es Teil von etwas Größerem ist.

Auf diesem zweiten Weg ist das Formular bereits vorbelegt, mit dem Betreff des Tickets als Titel und dem bereits ausgewählten Kunden, und ein Hinweis sagt Ihnen, dass dieses Ticket beim Erstellen des Problems verknüpft wird.

Die Felder:

Der Kunde ist mit Absicht optional. Ein Problem, das mehrere Kunden betrifft, bleibt ohne Kunden. Das ist der Normalfall, wenn die Ursache in etwas Gemeinsamem liegt: einem Internetanbieter, einer Dienststörung, einem Update, das etwas kaputt gemacht hat.

Jedes Problem beginnt in Identifiziert.

Tickets verknüpfen

Sie können von beiden Seiten aus verknüpfen, mit der Berechtigung Probleme bearbeiten.

Vom Problemdatensatz aus, Bereich Verknüpfte Tickets: Sie tippen in das Suchfeld (ab 2 Zeichen), und jedes Ergebnis kommt mit einer Schaltfläche Verknüpfen. Die Suche berücksichtigt Nummer und Betreff und liefert bis zu 10 Ergebnisse.

Zwei Dinge zu dieser Suche sollten Sie wissen: Sie filtert weder nach Kunde noch nach Status. Es erscheinen Tickets anderer Kunden Ihrer Organisation, und ebenso bereits gelöste oder geschlossene. Das ist so gewollt, weil ein Problem mehrere Kunden umspannen kann, aber prüfen Sie, was Sie verknüpfen.

Vom Ticketdatensatz aus, Bereich Probleme: dasselbe Muster, Suchfeld und Schaltfläche Verknüpfen.

Zum Lösen der Verknüpfung dient die Schaltfläche Entfernen auf dem Problemdatensatz oder das X auf dem des Tickets. Beide fragen nach einer Bestätigung.

Ein Ticket kann gleichzeitig zu zwei Problemen gehören. Das ist Absicht: Manchmal hat eine Störung zwei Ursachen. Es hat aber eine Folge: Wenn beide Probleme eine veröffentlichungsfähige Übergangslösung haben, sieht der Kunde eine von beiden, und es gibt keine Regel, die festlegt, welche.

Ein verknüpftes Ticket, das sich von selbst schließt

Automatisch geschieht nichts. Das Ticket bleibt verknüpft, erscheint weiterhin im Bereich und zählt weiterhin in der Summe mit.

Das Einzige, was sich ändert: Es erscheint nicht mehr in der Abschlussliste des Problems, weil diese Liste nur offene Tickets enthält.

Und umgekehrt: Dass alle verknüpften Tickets geschlossen sind, schließt oder löst das Problem nicht. Sie schließen das Problem.

Ursache und Übergangslösung

Beide Felder liegen auf dem Datensatz im Bereich Ursache und Übergangslösung und können jederzeit und in jedem Status ausgefüllt werden.

Die Ursache ist immer intern. Sie erreicht das Kundenportal nicht, sie steht in keiner E-Mail, und sie erscheint in keiner Ansicht, die der Kunde öffnen kann. Schreiben Sie dort, was Sie brauchen.

Die Übergangslösung kann den Kunden erreichen, und genau diesen Teil sollten Sie richtig verstehen.

Wie die Übergangslösung veröffentlicht wird

Es gibt kein Kontrollkästchen "für den Kunden veröffentlichen". Der Schalter ist der Status des Problems.

Damit der Kunde den Text lesen kann, müssen zwei Dinge gleichzeitig zutreffen:

1. Das Problem steht im Status Übergangslösung verfügbar
2. Das Feld enthält Text

Treffen beide zu, erscheint der Text im Portal jedes Kunden mit einem verknüpften Ticket, oberhalb des Gesprächsverlaufs, unter der Überschrift Übergangslösung.

Der Kunde sieht nur diesen Text. Niemals die Ursache, niemals den internen Titel des Problems, niemals den Hinweis, dass weitere Kunden betroffen sind.

Die Folge, die die meisten überrascht

Sobald Sie das Problem auf Gelöst oder Geschlossen setzen, verschwindet die Übergangslösung aus dem Portal. Die Statusbedingung trifft dann nicht mehr zu.

Das ist folgerichtig: Eine Übergangslösung besteht, solange es keine dauerhafte Lösung gibt. In der Ansicht warnt Sie jedoch nichts davor, behalten Sie es also im Hinterkopf: Wenn der Kunde diese Anleitung behalten soll, schreiben Sie sie zusätzlich als Antwort auf sein Ticket oder veröffentlichen Sie einen Artikel in der Wissensdatenbank.

Die Status

Es gibt sechs:

Es gibt keine verbindliche Reihenfolge: Jeder Status kann über die Auswahlliste Status im Bereich Details in jeden anderen wechseln.

Mit einer wichtigen Ausnahme: Geschlossen steht nicht in dieser Auswahlliste. Der einzige Weg, ein Problem zu schließen, ist die Schaltfläche Problem schließen, weil das Schließen erheblich mehr tut, als einen Status zu ändern.

Vorsicht beim Bearbeiten eines geschlossenen Problems

Wenn das Problem geschlossen ist, ist in der Statusauswahl nichts ausgewählt, weil Geschlossen nicht auf der Liste steht. Der Browser zeigt die erste Option an, also Identifiziert.

Wenn Sie in diesen Bereich gehen, um etwas anderes zu ändern (die Priorität, die Zuweisung), und auf Speichern drücken, wird das Problem als Identifiziert wieder geöffnet, ohne dass Sie das gewählt hätten, und das Lösungs- und das Abschlussdatum werden geleert.

Wenn Sie ein geschlossenes Problem bearbeiten müssen, tun Sie es aus den anderen Bereichen heraus: Ursache, verknüpfte Tickets und Wissensdatenbank lassen sich bearbeiten, ohne den Status anzufassen.

Die Datumsangaben

Sie werden automatisch gesetzt: das Ursachendatum beim ersten Erreichen dieses oder eines späteren Status, das Lösungs- und das Abschlussdatum, wenn sie anfallen.

Das erneute Öffnen eines Problems leert das Lösungs- und das Abschlussdatum. Das Ursachendatum bleibt bestehen, weil es misst, wann die Ursache zum ersten Mal erkannt wurde, und das ändert sich nicht.

Das Problem schließen

Das ist die Aktion mit den weitreichendsten Folgen im gesamten Modul. Lesen Sie das, bevor Sie sie zum ersten Mal verwenden.

Bereich Abschluss des Problems, Schaltfläche Problem schließen. Es öffnet sich ein Dialog mit:

• Kontrollkästchen für die verknüpften Tickets, die noch offen sind, jeweils mit Nummer, Betreff und Kunde. Bereits gelöste oder geschlossene erscheinen nicht.
• Einem Nachrichtenfeld mit der Beschriftung Lösungsnachricht für die markierten Tickets.

Dann Abschluss bestätigen.

Was genau geschieht

Für jedes Ticket, das Sie ausgewählt haben:

1. Es wird eine öffentliche Antwort mit Ihrem Text in dieses Ticket eingestellt. Sie ist für den Kunden sichtbar, und es gibt keine Möglichkeit, sie intern zu halten.
2. Das Ticket wechselt auf Gelöst und erhält sein Datum.
3. Zwei E-Mails gehen an den Kunden hinaus: eine über die neue Antwort und eine darüber, dass das Ticket gelöst wurde, mit den fünf Sternen zur Bewertung.

Und das Problem wechselt auf Geschlossen.

Die Nachricht ist für jedes ausgewählte Ticket dieselbe. Es gibt keine Anpassung pro Ticket und keine Platzhalter zum Ersetzen. Schreiben Sie sie im Wissen darum, dass verschiedene Kunden sie lesen werden.

Bevor Sie auf Bestätigen drücken

Drei Dinge, die Sie im Hinterkopf behalten sollten:

• Die E-Mails sind draußen. Wenn Sie fünf Tickets ausgewählt haben, sind zehn E-Mails an Endkunden gegangen.
• Die Tickets werden nicht zurückgesetzt. Das erneute Öffnen des Problems macht nichts von dem rückgängig, was mit ihnen geschehen ist: Sie bleiben gelöst, und die eingestellte Antwort bleibt stehen. Um das rückgängig zu machen, müssen Sie Ticket für Ticket im Service Desk vorgehen.
• Die Übergangslösung erscheint nicht mehr im Portal, weil das Problem nicht mehr in dem Status steht, der sie veröffentlicht.

Schließen, ohne die Tickets anzufassen

Das geht, und in mehreren Fällen ist es genau richtig: Setzen Sie keinen Haken, dann wird nur das Problem geschlossen. Die Tickets bleiben, wie sie waren, ohne Antwort und ohne E-Mail.

Gibt es überhaupt kein offenes verknüpftes Ticket, sagt Ihnen der Dialog das und schließt nur das Problem.

Erneut öffnen

Das Problem wird durch eine Statusänderung im Bereich Details wieder geöffnet. Dabei werden das Lösungs- und das Abschlussdatum geleert.

Zweimal schließen bewirkt nichts: Der zweite Versuch wird abgewiesen, ohne dass etwas angefasst wird.

Was der Kunde sieht

Von der Kundenseite aus ist ein Problem unsichtbar. Der Kunde bemerkt nur, dass auf seinem Ticket eine Übergangslösung aufgetaucht ist und später eine Antwort, die es löst.

Was es heute nicht leistet

• Titel und Beschreibung lassen sich nicht bearbeiten, nachdem das Problem erstellt wurde. Sie werden beim Erstellen festgelegt und bleiben so.
• Es gibt keine automatische Problemerstellung. Weder über Ticketkorrelation noch über das Monitoring noch über KI: Probleme erstellt eine Person.
• Ein Problem hat keinen Gesprächsverlauf. Es gibt keine Antworten und keine internen Notizen: Das Hin und Her lebt in den verknüpften Tickets.
• Nichts ändert den Status von selbst. Weder durch Zeitablauf noch durch die Anzahl der Tickets noch dadurch, dass die verknüpften Tickets geschlossen wurden.
• Der Abschluss lässt sich auf der Ticketseite nicht rückgängig machen.

Häufige Fragen

Wann lohnt sich ein Problem, statt einfach die Tickets zu bearbeiten? Wenn dieselbe Störung mehr als ein Ticket erzeugt hat und die Untersuchung eine einzige ist. Zwei Tickets rechtfertigen es bereits.

Braucht ein Problem einen Kunden? Nein. Wenn es mehrere betrifft, lassen Sie es auf Mehrere / nicht festgelegt.

Ich habe die Übergangslösung ausgefüllt und der Kunde sieht sie nicht. Der Text erscheint nur, solange das Problem im Status Übergangslösung verfügbar steht. Es gibt kein weiteres Kästchen zum Ankreuzen.

Ich habe das Problem auf Gelöst gesetzt und die Übergangslösung ist aus dem Portal verschwunden. Das ist so vorgesehen: Sie wird nur veröffentlicht, solange der Status Übergangslösung verfügbar gilt.

Weiß der Kunde, dass sein Ticket mit anderen gruppiert ist? Nein. Er sieht weder das Problem noch seine Nummer noch, wie viele andere betroffen sind.

Kann ich ein Ticket zwei Problemen zuordnen? Ja. Wenn beide eine veröffentlichungsfähige Übergangslösung haben, sieht der Kunde eine von beiden.

Ich habe das Problem geschlossen und bereue es. Sie öffnen das Problem über eine Statusänderung wieder. Die Tickets werden nicht von selbst zurückgesetzt: Die Antwort steht bereits, und die E-Mails sind draußen.

Kann ich das Problem schließen, ohne die Tickets zu lösen? Ja. Setzen Sie keinen Haken.

Ich habe alle verknüpften Tickets geschlossen. Schließt sich das Problem? Nein. Sie schließen das Problem.

Warum kann ich den Titel des Problems nicht bearbeiten? Heute geht das nicht: Titel und Beschreibung werden beim Erstellen festgelegt.