Gestão de problemas

Quando chegam cinco chamados separados e os cinco são a mesma falha, tratar cada um por vez é trabalho repetido: cinco investigações, cinco respostas, a mesma explicação cinco vezes.

Um problema agrupa esses chamados sob uma causa raiz comum. Você investiga uma vez, resolve uma vez, e fechá-lo resolve todos os chamados afetados com uma única mensagem.

Disponível a partir do KairosBusiness.

Um problema não é um chamado

São duas coisas diferentes, com numeração própria e ciclo de vida próprio. Um chamado não vira um problema: ele é vinculado a um.

O que um problema tem e um chamado não tem:

O que um chamado tem e um problema não tem: dispositivo associado, SLA, horas apontadas, avaliação do cliente e uma conversa. Um problema não tem conversa. Você não responde a ele: você investiga e fecha.

Os números seguem o padrão P-{organization}-{number}, em uma sequência própria. Excluir um problema não reaproveita o número dele.

Permissões

São quatro, mantidas separadas, e aparecem no grupo Chamados da tela de permissões:

Proprietário, Admin e Técnico têm as quatro por padrão. O perfil Somente leitura não tem nenhuma.

Criar um problema

Há dois caminhos e os dois levam ao mesmo formulário.

Pela lista. Menu Chamados, Problemas, botão Novo problema.

Por um chamado. Na ficha do chamado, painel Problemas, link Criar problema a partir deste chamado. Este é o caminho natural: você está olhando um chamado e percebe que ele faz parte de algo maior.

Por esse segundo caminho o formulário vem preenchido com o assunto do chamado como título e o cliente já selecionado, e um aviso informa que aquele chamado será vinculado quando o problema for criado.

Os campos:

O cliente é opcional de propósito. Um problema que afeta vários clientes fica sem cliente. Esse é o caso normal quando a causa está em algo compartilhado: um provedor de internet, uma queda de serviço, uma atualização que quebrou alguma coisa.

Todo problema começa em Identificado.

Vincular chamados

Você pode vincular pelos dois lados, com a permissão de editar problemas.

Pela ficha do problema, painel Chamados vinculados: você digita na caixa de busca (a partir de 2 caracteres) e cada resultado vem com um botão Vincular. A busca olha número e assunto, e devolve até 10 resultados.

Duas coisas sobre essa busca que vale saber: ela não filtra por cliente nem por status. Chamados de outros clientes da sua organização vão aparecer, e os já resolvidos ou fechados também. Isso é deliberado, porque um problema pode atravessar clientes, mas confira o que você está vinculando.

Pela ficha do chamado, painel Problemas: mesmo padrão, caixa de busca e botão Vincular.

Para desvincular, o botão Remover na ficha do problema, ou o X na do chamado. Os dois pedem confirmação.

Um chamado pode pertencer a dois problemas ao mesmo tempo. Isso é intencional: às vezes uma falha tem duas causas. Mas tem uma consequência: se os dois problemas têm uma solução de contorno publicável, o cliente vê uma das duas e não há regra que defina qual.

Um chamado vinculado que fecha por conta própria

Nada acontece automaticamente. O chamado continua vinculado, continua aparecendo no painel e continua contando no total.

A única coisa que muda é que ele deixa de aparecer na lista de fechamento do problema, porque essa lista inclui apenas chamados em aberto.

E no sentido contrário: todos os chamados vinculados serem fechados não fecha nem resolve o problema. Quem fecha o problema é você.

Causa raiz e solução de contorno

Os dois campos ficam no painel Causa raiz e solução de contorno da ficha, e podem ser preenchidos a qualquer momento e em qualquer status.

A causa raiz é sempre interna. Ela não chega ao portal do cliente, não está em nenhum e-mail e não aparece em nenhuma tela que o cliente possa abrir. Escreva ali o que você precisar.

A solução de contorno pode chegar ao cliente, e esta é a parte que precisa ser bem entendida.

Como a solução de contorno é publicada

Não existe uma caixa de "publicar para o cliente". A chave é o status do problema.

Para o cliente ler o texto, duas coisas precisam ser verdade ao mesmo tempo:

1. O problema está no status Solução de contorno disponível
2. O campo tem texto

Quando as duas valem, o texto aparece no portal de todo cliente com um chamado vinculado, acima da conversa, sob o título Solução temporária.

O cliente vê só esse texto. Nunca a causa raiz, nunca o título interno do problema, nunca o fato de que outros clientes estão afetados.

A consequência que pega as pessoas de surpresa

Mover o problema para Resolvido ou Fechado tira a solução de contorno do portal. A condição de status deixa de valer.

É coerente: uma solução de contorno existe enquanto não há correção definitiva. Mas nada avisa você na tela, então tenha em mente: se você quer que o cliente continue com essas instruções, publique-as também como resposta no chamado dele, ou publique um artigo na base de conhecimento.

Os status

São seis:

Não há ordem obrigatória: qualquer status pode ir para qualquer outro pela lista suspensa Status do painel Detalhe.

Com uma exceção importante: Fechado não está nessa lista suspensa. O único jeito de fechar um problema é o botão Fechar problema, porque fechar faz bem mais do que mudar um status.

Cuidado ao editar um problema fechado

Quando o problema está fechado, a lista suspensa de status fica sem nada selecionado, porque Fechado não está na lista. O navegador mostra a primeira opção, que é Identificado.

Se você entrar nesse painel para alterar qualquer outra coisa (a prioridade, o responsável) e clicar em Salvar, o problema reabre como Identificado sem você ter escolhido isso, e as datas de resolução e de fechamento são apagadas.

Se você precisa editar um problema fechado, faça isso pelos outros painéis: causa raiz, chamados vinculados e base de conhecimento podem ser editados sem tocar no status.

As datas

Elas são carimbadas automaticamente: a data da causa raiz na primeira vez em que o problema chega a esse status ou a um posterior, e as datas de resolução e de fechamento quando for o caso.

Reabrir um problema apaga as datas de resolução e de fechamento. A data da causa raiz sobrevive, porque ela mede quando a causa foi identificada pela primeira vez e isso não muda.

Fechar o problema

Esta é a ação com mais consequências do módulo. Leia isto antes de usá-la pela primeira vez.

Painel Fechamento do problema, botão Fechar problema. Abre uma caixa de diálogo com:

• Caixas de seleção para os chamados vinculados que ainda estão em aberto, cada uma com o número, o assunto e o cliente. Os já resolvidos ou fechados não aparecem.
• Um campo de mensagem, com o rótulo Mensagem de resolução para os chamados marcados.

Depois Confirmar fechamento.

O que acontece exatamente

Para cada chamado que você marcar:

1. Uma resposta pública é publicada naquele chamado, com a mensagem que você escreveu. Ela é visível para o cliente e não há opção de torná-la interna.
2. O chamado passa para Resolvido e recebe o carimbo de data.
3. Dois e-mails saem para o cliente: um dizendo que há uma resposta nova, e outro dizendo que o chamado foi resolvido, com as cinco estrelas para avaliar.

E o problema passa para Fechado.

A mensagem é a mesma para todos os chamados marcados. Não há personalização por chamado e não há variáveis para substituir. Escreva sabendo que clientes diferentes vão ler.

Antes de clicar em Confirmar

Três coisas que vale ter em mente:

• Os e-mails já saíram. Se você marcou cinco chamados, dez e-mails foram para clientes finais.
• Os chamados não voltam atrás. Reabrir o problema não desfaz nada do que aconteceu com eles: eles continuam resolvidos e a resposta publicada continua lá. Para reverter, é preciso ir chamado por chamado pelo service desk.
• A solução de contorno para de aparecer no portal, porque o problema não está mais no status que a publica.

Fechar sem mexer nos chamados

Você pode, e é a decisão certa em vários casos: não marque nenhuma caixa e apenas o problema é fechado. Os chamados ficam como estavam, sem resposta e sem e-mail.

Se não houver nenhum chamado vinculado em aberto, a caixa de diálogo informa isso e apenas fecha o problema.

Reabrir

O problema reabre alterando o status no painel Detalhe. Isso apaga as datas de resolução e de fechamento.

Fechar duas vezes não faz nada: a segunda tentativa é recusada sem tocar em nada.

O que o cliente vê

Do lado do cliente um problema é invisível. Tudo o que ele percebe é que apareceu uma solução temporária no chamado dele, e depois uma resposta resolvendo tudo.

O que ele não faz hoje

• O título e a descrição não podem ser editados depois que o problema é criado. Eles são definidos na criação e ficam assim.
• Não há criação automática de problemas. Nem por correlação de chamados, nem por monitoramento, nem por IA: quem cria é uma pessoa.
• Um problema não tem conversa. Não há respostas nem notas internas: a troca vive nos chamados vinculados.
• Nada muda o status sozinho. Nem por tempo, nem por quantidade de chamados, nem porque os chamados vinculados foram fechados.
• O fechamento não pode ser desfeito do lado dos chamados.

Perguntas frequentes

Quando vale a pena criar um problema em vez de só tratar os chamados? Quando a mesma falha gerou mais de um chamado e a investigação é uma só. Dois chamados já justificam.

Um problema precisa de cliente? Não. Se ele afeta vários, deixe em Vários / indefinido.

Preenchi a solução de contorno e o cliente não consegue ver. O texto só aparece enquanto o problema está no status Solução de contorno disponível. Não há outra caixa para marcar.

Movi o problema para Resolvido e a solução de contorno sumiu do portal. Isso é esperado: ela só é publicada enquanto o status é Solução de contorno disponível.

O cliente sabe que o chamado dele está agrupado com outros? Não. Ele não vê o problema, o número dele nem quantos outros estão afetados.

Posso colocar um chamado em dois problemas? Sim. Se os dois tiverem uma solução de contorno publicável, o cliente vai ver uma das duas.

Fechei o problema e me arrependi. Você reabre o problema alterando o status. Os chamados não voltam atrás sozinhos: a resposta já está publicada e os e-mails já saíram.

Posso fechar o problema sem resolver os chamados? Sim. Não marque nenhuma caixa.

Fechei todos os chamados vinculados. O problema fecha? Não. Quem fecha o problema é você.

Por que eu não consigo editar o título do problema? Hoje você não consegue: o título e a descrição são definidos na criação.