Gestión de problemas

Cuando entran cinco tickets distintos y los cinco son la misma falla, atenderlos por separado es trabajo repetido: cinco investigaciones, cinco respuestas, cinco veces la misma explicación.

Un problema agrupa esos tickets bajo una causa raíz común. Se investiga una vez, se resuelve una vez, y al cerrarlo se resuelven todos los tickets afectados con un solo mensaje.

Está disponible desde el plan Business.

Un problema no es un ticket

Son dos cosas distintas, con numeración propia y ciclo de vida propio. Un ticket no se convierte en problema: se vincula a uno.

Lo que tiene un problema y un ticket no:

Lo que tiene un ticket y un problema no: equipo asociado, SLA, tiempo cargado, calificación del cliente y conversación. Un problema no tiene conversación. No se le responde: se lo investiga y se lo cierra.

Los números son P-{organización}-{número}, con su propia secuencia. Borrar un problema no reutiliza su número.

Permisos

Son cuatro, separados, y aparecen bajo el grupo de Tickets en la pantalla de permisos:

Owner, Admin y Técnico los tienen los cuatro por defecto. El rol Lectura no tiene ninguno.

Crear un problema

Hay dos caminos y los dos llegan al mismo formulario.

Desde el listado. Menú Tickets, Problemas, botón Nuevo problema.

Desde un ticket. En la ficha del ticket, panel Problemas, enlace Crear problema desde este ticket. Este es el camino natural: cuando estás mirando un ticket y te das cuenta de que es parte de algo más grande.

Por este segundo camino, el formulario viene precargado con el asunto del ticket como título y el cliente ya elegido, y un aviso te dice que ese ticket se va a vincular al crear el problema.

Los campos:

El cliente es opcional a propósito. Un problema que afecta a varios clientes se deja sin cliente. Es lo normal cuando la causa está en algo compartido: un proveedor de internet, un servicio caído, una actualización que rompió algo.

Todo problema nace en estado Identificado.

Vincular tickets

Se vincula desde los dos lados, con el permiso de editar problemas.

Desde la ficha del problema, panel Tickets vinculados: escribís en el buscador (desde 2 caracteres) y cada resultado trae un botón Vincular. El buscador mira número y asunto, y devuelve hasta 10 resultados.

Dos cosas de ese buscador que conviene saber: no filtra por cliente ni por estado. Van a aparecer tickets de otros clientes de tu organización, y tickets ya resueltos o cerrados. Eso es a propósito, porque un problema puede cruzar clientes, pero revisá lo que vinculás.

Desde la ficha del ticket, panel Problemas: mismo patrón, buscador y botón Vincular.

Para desvincular, botón Quitar en la ficha del problema, o la X en la del ticket. Los dos piden confirmación.

Un ticket puede estar en dos problemas a la vez. Es intencional: a veces una falla tiene dos causas. Pero tiene una consecuencia: si los dos problemas tienen solución temporal publicable, el cliente ve una de las dos y no hay una regla que defina cuál.

Un ticket vinculado que se cierra por su cuenta

No pasa nada automático. El ticket sigue vinculado, sigue apareciendo en el panel y sigue contando en el total.

Lo único que cambia es que deja de aparecer en la lista del cierre del problema, porque esa lista es solo de tickets abiertos.

Y al revés: que todos los tickets vinculados estén cerrados no cierra ni resuelve el problema. El problema lo cerrás vos.

Causa raíz y solución temporal

Los dos campos viven en el panel Causa raíz y solución temporal de la ficha, y se cargan en cualquier momento y en cualquier estado.

La causa raíz es siempre interna. No llega al portal del cliente, no sale en ningún correo, no aparece en ninguna vista que el cliente pueda abrir. Escribí ahí lo que necesites.

La solución temporal puede llegar al cliente, y acá está el punto que hay que entender bien.

Cómo se publica la solución temporal

No hay una casilla de "publicar al cliente". El interruptor es el estado del problema.

Para que el cliente lea el texto tienen que pasar dos cosas a la vez:

1. El problema está en estado Solución temporal disponible
2. El campo tiene texto

Cuando las dos se cumplen, el texto aparece en el portal de cada cliente que tenga un ticket vinculado, arriba de la conversación, bajo el título Solución temporal.

El cliente ve solo ese texto. Nunca la causa raíz, nunca el título interno del problema, nunca que hay otros clientes afectados.

La consecuencia que sorprende

Al pasar el problema a Resuelto o a Cerrado, la solución temporal desaparece del portal. La condición de estado ya no se cumple.

Es coherente: una solución temporal existe mientras no haya solución definitiva. Pero nadie te lo avisa en la pantalla, así que tenelo presente: si querés que el cliente conserve esa instrucción, ponela también como respuesta en su ticket, o publicá un artículo en la base de conocimiento.

Los estados

Son seis:

No hay orden obligatorio: cualquier estado puede pasar a cualquier otro desde el desplegable Estado del panel Detalle.

Con una excepción importante: Cerrado no está en ese desplegable. La única forma de cerrar un problema es el botón Cerrar problema, porque el cierre hace bastante más que cambiar un estado.

Cuidado al tocar un problema cerrado

Cuando el problema está cerrado, el desplegable de estados no tiene nada seleccionado, porque Cerrado no figura en la lista. El navegador muestra la primera opción, que es Identificado.

Si entrás a ese panel a cambiar cualquier otra cosa (la prioridad, el asignado) y apretás Guardar, el problema se reabre en Identificado sin que lo hayas elegido, y se borran las fechas de resolución y cierre.

Si tenés que editar un problema cerrado, hacelo desde los otros paneles: causa raíz, tickets vinculados y base de conocimiento se editan sin tocar el estado.

Las fechas

Se estampan solas: la de causa raíz la primera vez que el problema llega a ese estado o a uno posterior, y las de resolución y cierre cuando corresponde.

Reabrir un problema borra las fechas de resolución y cierre. La de causa raíz sobrevive, porque mide cuándo se identificó por primera vez y eso no cambia.

Cerrar el problema

Esta es la acción con más consecuencias del módulo. Leela antes de usarla la primera vez.

Panel Cierre del problema, botón Cerrar problema. Se abre una ventana con:

• Las casillas de los tickets vinculados que siguen abiertos, cada uno con su número, asunto y cliente. Los ya resueltos o cerrados no aparecen.
• Un campo de mensaje, rotulado Mensaje de resolución para los tickets marcados.

Botón Confirmar cierre.

Qué pasa exactamente

Con cada ticket que marques:

1. Se publica una respuesta pública en ese ticket, con el mensaje que escribiste. Es visible para el cliente y no hay opción de hacerla interna.
2. El ticket pasa a Resuelto y se le estampa la fecha.
3. Le salen dos correos al cliente: uno avisando que hay una respuesta nueva, y otro avisando que el ticket quedó resuelto, con las cinco estrellas para calificar.

Y el problema pasa a Cerrado.

El mensaje es el mismo para todos los tickets marcados. No hay personalización por ticket ni variables que se reemplacen. Escribilo pensando en que lo van a leer clientes distintos.

Antes de apretar Confirmar

Tres cosas que conviene tener presentes:

• Los correos ya salieron. Si marcaste cinco tickets, salieron diez correos a clientes finales.
• Los tickets no se revierten. Reabrir el problema no deshace nada de lo que les pasó: siguen resueltos y la respuesta publicada sigue ahí. Para volver atrás hay que ir ticket por ticket desde la mesa de ayuda.
• La solución temporal deja de verse en el portal, porque el problema ya no está en el estado que la publica.

Cerrar sin tocar los tickets

Se puede, y es lo correcto en varios casos: no marcás ninguna casilla y solo se cierra el problema. Los tickets quedan como estaban, sin respuesta y sin correo.

Si no hay ningún ticket vinculado abierto, la ventana directamente te lo dice y solo cierra el problema.

Reabrir

El problema se reabre cambiando el estado en el panel Detalle. Eso borra las fechas de resolución y cierre.

Cerrar dos veces no hace nada: la segunda vez se rechaza sin tocar nada.

Qué ve el cliente

Desde el lado del cliente, un problema es invisible. Lo único que percibe es que apareció una solución temporal en su ticket, y después una respuesta resolviéndolo.

Lo que hoy no hace

• El título y la descripción no se pueden editar después de crear el problema. Se cargan al alta y quedan así.
• No hay creación automática de problemas. Ni por correlación de tickets, ni por monitoreo, ni por IA: los crea una persona.
• El problema no tiene conversación. No hay respuestas ni notas internas: para el ida y vuelta están los tickets vinculados.
• Nada cambia el estado solo. Ni por tiempo, ni por cantidad de tickets, ni porque los tickets vinculados se hayan cerrado.
• El cierre no se puede deshacer del lado de los tickets.

Preguntas frecuentes

¿Cuándo conviene crear un problema en vez de atender los tickets sueltos? Cuando la misma falla generó más de un ticket y la investigación es una sola. Con dos tickets ya vale la pena.

¿Un problema tiene que tener cliente? No. Si afecta a varios, dejalo en Varios / sin definir.

Cargué la solución temporal y el cliente no la ve. El texto solo aparece si el problema está en estado Solución temporal disponible. No hay otra casilla que activar.

Pasé el problema a Resuelto y desapareció la solución temporal del portal. Es el comportamiento esperado: se publica solo mientras el estado es Solución temporal disponible.

¿El cliente sabe que su ticket está agrupado con otros? No. No ve el problema, ni su número, ni cuántos afectados hay.

¿Puedo poner un ticket en dos problemas? Sí. Si los dos tienen solución temporal publicable, el cliente va a ver una de las dos.

Cerré el problema y me arrepentí. El problema lo reabrís cambiando el estado. Los tickets no vuelven atrás solos: la respuesta ya se publicó y los correos ya salieron.

¿Puedo cerrar el problema sin resolver los tickets? Sí. No marques ninguna casilla.

Cerré todos los tickets vinculados. ¿Se cierra el problema? No. El problema lo cerrás vos.

¿Por qué no puedo editar el título del problema? Hoy no se puede: título y descripción se definen al crearlo.