O portal é a cara do seu MSP diante do cliente. É ali que o contato dele entra com a própria conta, confere a situação dos dispositivos, abre chamados e acompanha o que o provedor está fazendo por ele.

Este guia tem duas partes. A primeira é para você, a pessoa que configura o portal e libera o acesso. A segunda descreve o que o seu cliente encontra quando entra, para você explicar a ele ou mandar esta página do jeito que ela está.

O portal está disponível a partir do KairosPro.

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Parte 1: o que você faz

Liberar o acesso

Na ficha do cliente, aba Portal. Você precisa ser Proprietário ou Admin: o perfil Técnico não consegue abrir esta tela.

O formulário Novo usuário do portal pede dois campos: nome e e-mail. Depois você marca as permissões que quer conceder.

O e-mail precisa ser único em todo o KairosLink. Não é único por cliente nem único por organização: é único globalmente. A mesma pessoa não pode ser contato de dois clientes seus com a mesma caixa de entrada. Se você gerencia duas empresas do mesmo dono, ele vai precisar de um e-mail para cada uma.

Não há limite de contatos por cliente, e os contatos do portal não consomem vagas de técnico. Você pode criar quantos precisar sem mexer na sua fatura.

Como a credencial chega até ele

O KairosLink não envia o convite. Quando você cria o contato, a tela mostra um link dentro de uma caixa com um botão Copiar, e você entrega esse link pelo canal que preferir.

O link vence em 7 dias. O contato abre o link, define uma senha e fica ativo e logado em um único passo.

Enquanto está válido, esse link é a credencial de acesso. Mande por um canal que você controla.

Se o contato perder a senha

O portal não tem recuperação de senha. Não existe um "esqueci minha senha" do lado do cliente.

O único caminho é você abrir a aba Portal do cliente e usar Gerar link novamente no menu daquele contato. Um link novo é gerado com outros 7 dias, e aceitá-lo sobrescreve a senha anterior.

Leve isso em conta ao planejar a sua operação: toda senha esquecida de cliente é uma tarefa para a sua equipe.

As permissões do contato

São quatro, e cada uma libera uma seção do portal:

Um contato sem nenhuma permissão entra mesmo assim. Ele vê a tela inicial com uma mensagem explicando que o provedor dele não liberou nenhuma seção, e vê a central de ajuda inteira.

A central de ajuda não depende das permissões. Qualquer contato com acesso ao portal lê todos os artigos que você publica para o portal, quaisquer que sejam as permissões dele.

Não há isolamento entre contatos do mesmo cliente

Tudo é filtrado por cliente, nunca por pessoa. Um contato vê todos os chamados da empresa dele: os que ele abriu, os que um colega abriu e os que você abriu pelo painel, inclusive os que nasceram de um alerta de monitoramento.

O mesmo vale para os dispositivos e os alertas. Se um cliente seu precisa que dois departamentos não vejam o trabalho um do outro, hoje o único jeito é cadastrá-los como dois clientes separados.

A central de ajuda é compartilhada entre todos os seus clientes

Isso merece um parágrafo próprio porque é o que mais surpreende as pessoas.

Os artigos da base de conhecimento publicados com visibilidade no portal são lidos por todos os contatos de todos os clientes que você tem. Não há como publicar um artigo para um cliente só.

Duas consequências práticas:

• Não coloque dados específicos de um cliente em um artigo do portal. Nomes de servidores, endereços, os procedimentos internos daquela empresa: os seus outros clientes vão ler.
• Revise os artigos que a IA gera a partir de um chamado. Esse recurso usa de propósito as notas internas do chamado, porque é normalmente ali que mora a solução de verdade. O artigo nasce como rascunho interno e nunca é publicado sozinho, mas se você mudar para portal sem ler, está publicando o material de trabalho de um cliente para todos os outros.

White label: até onde ele vai

Configurado em Configurações, Marca. Dois campos: o nome ou cabeçalho, e o logo.

O que leva a sua marca:

• O nome do seu MSP na barra superior do portal
• Os PDFs que o seu cliente baixa, com o seu logo
• Os e-mails de chamado que o seu cliente recebe, com o seu logo e o seu cabeçalho
• A tela de avaliação que abre a partir do e-mail

O que ainda diz KairosLink hoje, e você precisa saber antes de vender isso:

• O remetente dos e-mails é [email protected]. O corpo leva a sua marca, mas a linha "De:" que o seu cliente vê na caixa de entrada diz KairosLink.
• O domínio do portal é sempre app.kairoslink.io. Não há domínio personalizado por MSP.
• O seu logo não aparece nas telas do portal, só nos PDFs, nos e-mails e na tela de avaliação. A barra do portal mostra o seu nome como texto.
• Os e-mails de alerta de monitoramento e de patches, se você adicionou endereços do cliente ao roteamento de notificações, saem com a marca KairosLink.

Formatos de logo aceitos: PNG, JPG ou WEBP, até 2 MB. Fundo transparente funciona melhor.

O idioma

O idioma do portal e o idioma dos e-mails vêm do idioma do cliente, que você define na ficha dele. O contato não pode alterar isso sozinho.

Se você não definiu um idioma, é usado o padrão da plataforma.

A tela de entrada e a tela de criação de senha estão sempre em espanhol, qualquer que seja o idioma do cliente. A partir do momento em que o contato entra, o portal inteiro respeita o idioma configurado.

Os e-mails que o seu cliente recebe

Os três primeiros são desligados juntos pela chave Avisar o cliente por e-mail sobre as atualizações dos chamados dele, na aba Notificações do cliente. Ela vem ativada.

É por cliente, não por contato. Você não consegue descadastrar uma pessoa só, e o contato não tem como sair da lista: não existe link de descadastro nos e-mails.

Uma nota interna não gera e-mail nenhum.

Para quem eles vão

Os contatos ativos do portal daquele cliente, mais os endereços que você adicionou ao roteamento de notificações, categoria Chamados.

Se um cliente não tem nem uma coisa nem outra, nada sai. Vale conferir cliente por cliente: pelo painel tudo parece normal e o cliente não está recebendo nada.

Quais dados seus chegam ao portal

Quatro coisas do lado do MSP acabam visíveis para o cliente final. Nenhuma delas é um defeito, mas vale conhecer:

• O nome do técnico que respondeu, tanto no portal quanto no e-mail. Não há opção de apelido nem jeito de esconder.
• A descrição de um chamado aberto a partir de um alerta, que leva a severidade, o tipo de verificação, o valor medido e o nome do dispositivo. Se você não quer que o cliente leia isso, edite a descrição.
• O nome da sua classificação interna do chamado, que também alimenta o filtro da lista.
• O hostname real do dispositivo, quando ele é diferente do nome que você deu.

Nada disto chega até ele, por outro lado: IP público ou local, endereço MAC, as suas notas sobre o dispositivo, site, departamento, versão do agente, credenciais, horas apontadas, custos, banco de horas, SLA, técnico atribuído nem histórico do chamado.

Os alertas suprimidos são mostrados ao cliente. Um alerta que você silenciou, por regra ou por janela de manutenção, aparece no portal dele como qualquer outro. No painel você vê o chip explicando a supressão; no portal não há nada que indique isso.

O que o seu cliente vê se você não tem um módulo

As telas do portal não verificam quais módulos você tem. Isso vale para os dois lados, e os dois importam:

Sem o módulo de gestão de patches, um contato com essa permissão vê a seção Patches inteira, com todos os dispositivos em Sem verificação e os contadores zerados. Não há mensagem explicando o motivo.

Sem o módulo de monitoramento, ele vê a seção Monitoramento com todos os dispositivos em Sem dados, zero alertas, e o painel de alertas dizendo Nenhum alerta. Está tudo em ordem.

Essa última linha é a que exige cuidado: ela afirma que está tudo bem mesmo quando nada está sendo medido. Se o seu cliente tem acesso à seção Monitoramento e você não está monitorando os dispositivos dele, ele vai ler que está tudo certo.

A minha recomendação operacional: não conceda a permissão de uma seção que você não está entregando.

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Parte 2: o que o seu cliente vê

Esta parte foi escrita para o contato do cliente final. Você pode mandar para ele do jeito que está.

Como entrar

O endereço é app.kairoslink.io/portal/login, o mesmo para todo mundo.

O acesso chega como um link enviado pelo provedor de suporte. Ao abrir, você define uma senha e está tudo pronto. Esse link vence em 7 dias.

A senha precisa ter no mínimo 10 caracteres, com letras maiúsculas e minúsculas, números e símbolos, e não pode ser uma que já tenha aparecido em algum vazamento de dados conhecido.

A sessão dura 24 horas, e Lembrar de mim estende isso.

Se a senha for perdida, peça um link novo ao provedor: o portal não tem recuperação automática.

Início

Mostra uma saudação e até quatro cards, conforme o que o provedor liberou: total de dispositivos, dispositivos online, alertas abertos e patches pendentes.

Se nenhuma seção aparece no menu, é porque o provedor não liberou nenhuma. A central de ajuda fica disponível de qualquer jeito.

Dispositivos

A lista dos dispositivos da empresa, com o sistema operacional, se estão online, quando reportaram pela última vez, o uso de CPU, memória e disco, e quantos patches estão pendentes.

Monitoramento

Quatro cards resumindo a saúde: Saudável, Aviso, Crítico e Sem dados, mais um gráfico de distribuição.

Abaixo, a tabela de dispositivos com o status de cada um e a última verificação, e o painel Alertas recentes com os 100 mais novos.

Há uma caixa de busca e um filtro de status, e o gráfico é recalculado com o que estiver filtrado. Tudo pode ser baixado em PDF.

Um dispositivo em Sem dados pode significar duas coisas: o monitoramento dele não está ativo, ou está ativo mas ainda não rodou a primeira verificação. Se aparecerem dispositivos assim, vale perguntar ao provedor.

Patches

A situação das atualizações de cada dispositivo: Atualizado, Atualizações pendentes, Com críticos ou Sem verificação, com o número de atualizações pendentes e críticas, se é necessário reiniciar e quando rodou a última verificação. Isso também pode ser baixado em PDF.

Chamados

A lista completa das solicitações de suporte da empresa, com dois gráficos de distribuição por status e por prioridade, e filtros por texto, classificação, prioridade e status.

A lista inclui todos os chamados da empresa, não só os abertos por quem está olhando. Os abertos por um colega e os abertos pelo provedor também aparecem.

Para abrir um novo, use o botão + Novo chamado: assunto, descrição, prioridade e, quando fizer sentido, o dispositivo afetado. Enquanto você digita o assunto, o portal sugere artigos da central de ajuda que podem resolver o problema sem abrir um chamado.

A tela de detalhe mostra o status, a prioridade, o dispositivo associado e a conversa inteira com a equipe de suporte. Se o chamado está vinculado a um problema conhecido e existe uma solução temporária, ela aparece no topo.

Não dá para responder a um chamado pelo portal. Para acrescentar informação, abra um novo ou fale direto com o provedor.

Quando o chamado é resolvido ou fechado, aparece um bloco para avaliar o atendimento com estrelas e um comentário opcional.

Avaliar pelo e-mail

O e-mail que avisa que o chamado foi resolvido traz cinco estrelas. Tocar em uma registra a avaliação na hora, sem entrar no portal e sem senha.

Esse link abre uma tela onde dá para confirmar a nota, alterá-la se você tocou na estrela errada e deixar um comentário. Os links vencem em 30 dias; depois disso o chamado ainda pode ser avaliado entrando no portal.

O link avalia apenas aquele chamado. Ele não mostra o assunto, as respostas nem nenhum outro chamado.

Central de ajuda

Os artigos publicados pelo provedor de suporte, com uma caixa de busca e categorias. Cada artigo pode ser baixado em PDF e votado como útil ou não útil.

Fica disponível para qualquer contato do portal, quaisquer que sejam as outras seções que ele tenha.

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O que o portal não faz hoje

Para você não ficar procurando:

• Ele não envia o convite por e-mail. O MSP compartilha o link na mão.
• Não há recuperação de senha. Toda senha esquecida é resolvida pelo MSP gerando o link novamente.
• Não há autenticação em duas etapas para os contatos do portal.
• Não há domínio personalizado por MSP. O portal fica em app.kairoslink.io.
• O contato não pode responder aos chamados pelo portal, só abrir novos e avaliá-los.
• Não dá para limitar os chamados aos do próprio contato: cada contato vê os da empresa inteira.
• A central de ajuda não pode ser segmentada por cliente.
• Não dá para descadastrar um contato sozinho dos e-mails: a chave é por cliente.

Perguntas frequentes do MSP

O meu cliente recebe um e-mail quando eu libero o acesso? Não. Você copia o link da tela e entrega pelo canal que preferir.

O meu cliente perdeu a senha, o que eu faço? Abra a aba Portal na ficha dele e use Gerar link novamente. Aceitar o novo link sobrescreve a senha anterior.

Posso usar o mesmo e-mail em dois clientes? Não. O e-mail é único em toda a plataforma. Se a mesma pessoa gerencia dois clientes seus, ela precisa de um e-mail por empresa.

Quantos contatos eu posso criar? Quantos você quiser. Eles não consomem vagas e não afetam a sua fatura.

O meu cliente vê as horas que eu apontei? Não. Nada do painel de horas chega ao portal: nem os apontamentos, nem o total, nem a marcação de faturável.

Ele vê as minhas notas internas do chamado? Não, elas são filtradas. O que ele vê por inteiro é a descrição do chamado, então confira o que você escreveu ali.

Ele consegue ver alguma coisa de outro cliente meu? Dispositivos, alertas e chamados ficam restritos à empresa dele. A única exceção é a central de ajuda, que é compartilhada entre todos os seus clientes.

Fiz um downgrade e perdi o módulo Portal. O acesso dos meus clientes é cortado? Não. Os contatos continuam entrando. O que fecha é a sua tela de administração do portal, então você não vai conseguir criar nem alterar acessos.

Perguntas frequentes do contato

Posso mudar o idioma do portal? Pelo portal, não. O provedor de suporte define isso na ficha do seu cliente.

Por que eu vejo chamados que eu não abri? O portal mostra todos os chamados da sua empresa, inclusive os abertos por colegas e os abertos pelo provedor.

Posso responder a um chamado por aqui? Não. Você pode ler e, quando ele for resolvido ou fechado, avaliar. Para acrescentar informação, abra um chamado novo.

Posso anexar uma captura de tela? Não. O portal não tem anexos.

Um dispositivo aparece como "Sem dados", tem alguma coisa errada? O monitoramento dele pode não estar ativo, ou ele pode ainda não ter rodado a primeira verificação. Confirme com o seu provedor.

Quanto tempo dura o link de avaliação do e-mail? Trinta dias. Depois disso você ainda pode avaliar entrando no portal.

Esqueci a minha senha. Peça ao seu provedor de suporte para gerar um link de acesso novo. O portal não tem recuperação automática.