Gestão de problemas: pare de resolver dez vezes o mesmo incidente

Um problema no KairosLink é uma causa raiz que agrupa chamados. Em vez de fechar dez incidentes com a mesma explicação colada, você abre um problema, vincula esses dez chamados a ele, e a investigação passa a ter vida própria, com o número dela, o status dela, o técnico atribuído e as datas dela. Quando a causa acaba, fechar o problema oferece resolver, de uma vez só, os chamados que ainda estiverem abertos.

Cada problema leva um número sequencial próprio dentro da sua organização, no formato P-organizacao-0001, gerado sob um bloqueio que garante que dois técnicos criando um problema no mesmo segundo não vão pisar no número um do outro.

Seis status que descrevem a investigação, não o humor do técnico

Os status são seis e são fixos: identificado, em investigação, causa raiz identificada, solução de contorno disponível, resolvido e fechado. A listagem mostra o contador de problemas em cada status, e filtra ainda por cliente afetado e por texto sobre o número e o título.

As datas são carimbadas sozinhas conforme o problema anda: detecção, causa raiz identificada, resolução e fechamento. A data da causa raiz é escrita na primeira vez em que o problema chega a esse status ou a um posterior, e não é zerada se o problema for reaberto depois: ela mede quanto tempo a equipe levou para entender o problema, que é o número que importa.

A prioridade usa a mesma escala dos chamados, com quatro níveis: baixa, normal, alta e urgente. Um problema urgente se lê exatamente como um chamado urgente e não existe critério para traduzir entre telas.

Chamados e problemas se vinculam dos dois lados

A partir do problema você busca chamados por número ou assunto e vincula; a partir do detalhe do chamado você busca o problema e vincula ali. É a mesma relação vista dos dois lados, então um técnico dentro de um chamado nunca precisa sair para achar nada. Um problema agrupa muitos chamados, e um chamado pode pertencer a mais de um problema.

Se o problema ainda não existe, você o cria direto do chamado: o formulário chega com o título e o cliente já preenchidos, e ao salvar aquele chamado fica vinculado. A busca sempre exclui o que já está vinculado, então os vínculos nunca se duplicam.

O acesso é controlado com quatro permissões separadas: ver, criar, editar e fechar. Um técnico pode investigar e documentar um problema sem ter a alçada de fechá-lo e levar junto os chamados dos clientes.

Fechar oferece resolver os chamados, nunca os fecha sozinho

Quando você fecha um problema, a tela lista os chamados vinculados que ainda estão abertos e você marca quais devem ser resolvidos. Os marcados recebem uma mensagem de resolução compartilhada, como resposta visível ao cliente, e passam para Resolvido. Os que você não marcar ficam exatamente como estavam.

Nada fecha em silêncio: sem mensagem de resolução nenhum chamado é tocado, e um problema que já estava fechado não é fechado de novo. O cliente nunca vê um chamado mudar de status sem uma resposta explicando.

O cliente vê a solução de contorno, nunca a investigação

O problema tem dois campos próprios: a causa raiz e a solução de contorno. Quando o status é solução de contorno disponível, esse texto é o que a equipe tem para responder enquanto a causa segue de pé.

Com o problema nesse status e o campo preenchido, essa solução de contorno aparece sozinha em todo chamado do portal vinculado a esse problema, em um bloco próprio acima da conversa. O cliente abre o chamado de sempre e encontra ali mesmo o jeito de continuar trabalhando, sem nenhum técnico copiar e colar isso em cada resposta.

Essa é a única coisa que atravessa. A causa raiz, o título interno do problema, o número dele e os chamados dos outros clientes afetados ficam do lado do painel: o seu cliente nunca fica sabendo que o incidente dele é um entre doze. E se o problema não tem solução de contorno preenchida, ou está em outro status, o chamado do portal fica exatamente como sempre foi, sem bloco vazio e sem título anunciando coisa nenhuma.

A causa raiz termina em um artigo, não em um campo solto

A partir do problema você vincula um artigo já publicado da base de conhecimento, ou gera um rascunho novo com um clique. Esse rascunho não é escrito por uma inteligência artificial: ele é montado com os campos que você já preencheu, em três seções (sintoma, causa raiz e solução de contorno), e os campos que você deixou vazios aparecem marcados como informação faltante, então o rascunho nunca parece pronto quando não está.

O rascunho chega como rascunho com visibilidade interna, em uma categoria própria, e o problema fica apontando para esse artigo. Publicá-lo e decidir se o cliente pode ver é sempre decisão de uma pessoa.

Um relatório que mede a investigação, não a sensação

A seção Relatórios tem um relatório de gestão de problemas próprio, filtrável por cliente e por período, com os últimos 90 dias carregados de cara. No topo, seis números do período: problemas abertos, problemas fechados, tempo médio da abertura até a causa raiz identificada, tempo médio até o fechamento, incidentes vinculados e problemas com solução de contorno disponível.

Abaixo disso, a distribuição pelos seis status e o detalhe problema a problema: número, cliente, status, quantos incidentes ele agrupa e as três datas que importam, abertura, causa raiz e fechamento. A média de incidentes por problema fica ao lado do total, e é o número que diz se você está mesmo agrupando ou abrindo um problema por chamado.

Os tempos saem em horas e são calculados sobre as datas que o próprio fluxo carimba, não sobre um lançamento manual. O relatório exporta para CSV, com uma linha por problema, e para PDF com o logo da sua organização e sem a marca do KairosLink, então vai para o cliente exatamente como é baixado.

A gestão de problemas está incluída em KairosBusiness, KairosEnterprise e KairosEnterpriseFlex.

Perguntas frequentes